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Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – wieviel Statistik steckt in der Chat-Historie? (6. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den ersten Teilen mit den Chat-Statistiken und den Arbeitszeiten der Agenten beschäftigt haben, machen wir nun mit der Chat-Historie weiter. Obwohl diese streng genommen gar keine Statistik ist, enthält sie aber trotzdem viele Informationen über die Chatter und über den grundsätzlichen Verlauf des Chats.

Die Filter in der Chat-Historie

In der Chat-Historie finden Sie alle Chats, die mit ihren Agenten geführt wurden. Durch die Unterlogins lassen sich diese einschränken, so dass Abteilungsleiter nur Zugriff auf die Chats mit Agenten ihrer Abteilung und Gruppenleiter analog nur auf Chats mit Agenten der jeweiligen Statistikgruppe haben.

Neben dieser webbasierten Darstellung lassen sich die Chats inklusive aller Metadaten und Inhalte auch als CSV-, RTF- oder DOC-Datei exportieren.

In der Chat-Historie hat man parallel zu einer Volltextsuche (Chatinhalte und eventuelle Notizen des Agenten zum Chat) auch die Möglichkeit nach Chats von bestimmten Operatoren, Abteilungen und Statistikgruppen zu filtern.

Filter in der Chathistorie

Natürlich lassen sich die Chats auch mit einem Kalender-Widget zeitlich eingrenzen oder auf bestimmte Chattypen (Besucher-initiiert oder aktiv) beschränken.

Der Chat-Datensatz

Ein einzelner Datensatz auf der Übersichtsseite der Chat-Historie sieht folgendermaßen aus:

Datensatz auf der Überblickseite der Chathistorie

Folgende Informationen sind in diesem Datensatz dargestellt:

  1. Grüne Farbe – beide Gesprächspartner haben am Gespräch teilgenommen (gelb = nur Gesprächsbeiträge von einem Partner, rot = leerer Chat)
  2. Name des Besuchers (Max Mustermann)
  3. Firma des Besuchers (Visisoft OHG, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  4. Kürzel des Agenten (ab)
  5. Datum des Chats (18.04.2018)
  6. Startzeit des Chats (17:03 Uhr)
  7. Textbeiträge des Agenten (6)
  8. Textbeiträge des Besuchers (3)
  9. Richtungswechsel im Chat vom Besucher zum Agenten und umgekehrt (6)
  10. Länge des Chats (2:26 Minuten)
  11. Wartezeit des Besuchers vor der Annahme des Chats durch den Agenten (6 Sekunden)
  12. Notizen sind zum Chat gespeichert (gelbes Texticon)
  13. Sprache des Chats (deutsche Flagge)

Wie Sie sehen, ergibt sich anhand dieser Daten schon ein gutes Bild der aufgelisteten Chats.

Ein kurzer Hinweis zum „löschen“-Button: Ob die zugreifenden Administratoren (Abteilungs- oder Teamleiter usw.) das Recht haben, Chats zu löschen oder neben den „normalen“ Statistiken überhaupt die Chathistorie zu sehen, kann man bei der Definition der entsprechenden Statistik-Unterlogins bestimmen.

Die Einzelheiten eines Chats

Auf der Übersichtsseite der Chathistorie sind die einzelnen Chatdatensätze (s.o.) entsprechend verlinkt. Dabei öffnet sich eine Seite mit dem Chatinhalt aber auch einer großen Anzahl von entsprechenden Metadaten zu dem Chat:

Einzelheiten eines Chats

Auch hier wieder eine Erklärung der Daten:

  1. Kürzel des Agenten (ab)
  2. Name des Besuchers  (Max Mustermann)
  3. anonymisierte IP-Adresse oder Domain des Besuchers (*.visisoft.de)
  4. Seite, von der der Chat gestartet wurde (/service/documentation/)
  5. Art des Chats (Desktop-Chat, also nicht über ein mobiles Endgerät)
  6. Bildschirmauflösung und Farbtiefe beim Besucher
  7. Firma des Besuchers (Visisoft OHG, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  8. Branche der Firma des Besuchers (Information und Kommunikation, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  9. Homepage der Firma des Besuchers (https://www.yalst.de/visisoft/, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  10. Land des Besuchers (Deutschland)
  11. Stadt des Besuchers (Rostock)
  12. Region des Besuchers (Mecklenburg-Vorpommern)
  13. Datum des Chats (18.04.2018)
  14. Startzeit des Chats (17:03 Uhr)
  15. Länge des Chats (2:26 Minuten)
  16. Anforderung eines Transkriptes durch den Besucher (nicht angefordert)
  17. Bewertung des Chats durch den Besucher nach Chatende (sehr hilfreich)
  18. Antwortzeiten des Agenten (kürzeste: 17s, Durchschnitt: 23s und längste: 35s, ist in diesem Fall natürlich sehr schnell, da es nur ein Beispielchat ist)
  19. Chatverlauf
  20. Notiz des Agenten zum Chat

Sie sehen, dass auch in den Metadaten der Chats eine Menge statistischer Daten enthalten sind, die in der Chat-Historie z.T. sogar einmalig sind. Die Möglichkeiten des Exportes der durch die vielfältigen Filter eingeschränkten Chatauswahl in eine CSV-Datei ermöglicht auch unabhängig von den in yalst integrierten Statistiken komplett eigene Auswertungen.

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – was sind Arbeitszeitstatistiken? (5. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den ersten drei Teile mit diversen Chat-Statistiken beschäftigt haben, soll es in diesem Teil um die Agenten und deren Arbeitszeitstatistiken gehen.

Das Gesamtsystem

Wenn man den Punkt „Arbeitszeitstatistiken“ im Statistik-Menü in der Administration auswählt, wird initial der Zustand des Gesamtsystems angezeigt. Unabhängig von der Art des Unter-Logins bekommt der Nutzer hier angezeigt, welchen Status das Chatsystem gegenüber dem Besucher hatte. Die Farben bedeuten hier folgendes:

  1. grün – Agenten sind eingeloggt und das System ist für den Besucher verfügbar (Chats können gestartet werden)
  2. gelb – Agenten sind eingeloggt und das System ist für den Besucher nicht verfügbar, weil alle Agenten mit Chats beschäftigt sind (Chats können nicht gestartet werden)
  3. grau – Agenten sind entweder nicht eingeloggt oder nicht verfügbar

Arbeitszeiten - Gesamtsystem

In der Tabelle sind diese Daten dann als Summenparameter aufbereitet, können aber auch detailliert in allen Einzelheiten angezeigt werden. Die Rohdaten können, wie in den meisten Statistiken, auch hier wieder als CSV- oder XLS-Datei exportiert werden.

Das Gesamtsystem mit Chatanzeige

Mittels eines zusätzlichen Filters kann man zu diesem Diagramm auch die Chatzeiten (blau) anzeigen.

Arbeitszeiten - Gesamtsystem mit Chats

In diesem Beispiel sieht man, dass über die komplette Zeit des Logins von Agenten mit mindestens einem Agenten Chats stattgefunden haben. Außerdem sieht man, dass über lange Zeiten alle Agenten komplett ausgelastet waren (busy – gelb) und nur zeitweise freie Agenten zur Verfügung standen (verfügbar – grün).

Die Filter

Um nun diese Arbeitszeiten auf spezielle Zeiträume und auf Abteilungs-, Gruppen- und Einzelagentenebene herunterbrechen zu können, gibt es entsprechende Filter:

Kalender-WidgetFilter für die Arbeitszeitstatistiken

 

Einzeloperator-Statistiken – Modus Chronologisch

Wenn man nun über die oben gezeigten Filter entweder eine Abteilung, eine Statistikgruppe oder einen einzelnen Operator (Agenten) auswählt, werden standardmäßig die einzelnen Werte der Agenten der jeweiligen Abteilung bzw. Gruppe im Modus „chronologisch“  anzeigt. In diesem Beispiel wurde ein einzelner Agent ausgewählt:

Einzelner Agent - Chornologisch

Analog zum Gesamtsystem wird auch hier der Zustand des jeweiligen Agenten angezeigt. Die Bedeutung der angezeigten Farben sind hier:

  1. grün – Agent war eingeloggt und verfügbar (aktiv)
  2. gelb – Agent war eingeloggt und mit Chats beschäftigt (busy)
  3. rot – Agent war eingeloggt und nicht verfügbar (inaktiv)
  4. grau – Agent war nicht eingeloggt

Wenn mehr als nur ein Agent ausgewählt ist, wie z.B. eine ganze Abteilung oder Gruppe, werden die Daten wie beim Gesamtsystem (s.o.) dann natürlich nur für die Agenten der Abteilung bzw. Gruppe aufsummiert und gemeinsam dargestellt.

Einzeloperator-Statistiken – Modus Nutzung/Chats/Effizienz

Wenn über die Filter eine Abteilung, eine Statistikgruppe oder einen einzelnen Operator (Agenten) auswählt ist, besteht über einen Umschalter die Möglichkeit vom Modus „chronologisch“ auf „Nutzung/Chats/Effizienz“ umzuschalten:

Umschaltung Chronologisch - Nutzung/Chats/Effizenz

Dies ist ein Beispiel für die Darstellung der Werte eines Agenten in diesem Modus:

Dargestellt sind folgende Werte:

  1. Wochentag
  2. Datum
  3. Länge des Logins des Agenten
  4. Anteil von der Loginzeit, während der Agent verfügbar war (aktiv, in %)
  5. Anteil von der Loginzeit, während der Agent mit Chats beschäftigt war (busy, in %)
  6. Anteil von der Loginzeit, während der Agent nicht verfügbar war (inaktiv, in %)
  7. Länge der Inaktivzeiten und die vom Agenten gewählten Gründe für die Inaktivität (jeweils pro Agent und Tag ausklappbar)
  8. Anzahl der Chats
  9. Anzahl der Chats pro Stunde (ohne Inaktivzeiten)
  10. Anzahl der Chats pro Stunde (ohne Inaktivzeiten außer der manuell gewählten Zeiten für Telefonate)
  11. Durchschnittliche Dauer eines Chats des Agenten
  12. Längster Chat des Agenten

Je nach ausgewähltem Zeitraum werden die Werte entsprechend aufsummiert bzw. gemittelt.

Wenn mehr als nur ein Agent ausgewählt ist, wie z.B. eine ganze Abteilung oder Gruppe, werden die Daten tagesweise für die entsprechenden Agenten der Abteilung bzw. Gruppe dargestellt. In dieser Ansicht lassen sich dann Ausreißer bezüglich Pausen-/Inaktivzeiten, Länge der Chats, Chatanzahl usw. im Vergleich zum Abteilungsdurchschnitt sehr einfach erfassen.

Auch diese Daten sind natürlich wieder als CSV- oder XLS-Datei exportierbar.

Im nächsten Teil der Serie „Chat-Statistiken“ beschäftigen mit der „Chat-Historie“, die streng genommen gar keine Statistik ist, aber trotzdem viele Daten über die chatenden Besucher und den Verlauf des Chats beinhaltet.

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (4. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns im 1. Teil der Serie „Chat-Statistiken in yalst“ vor allem mit dem Kalender-Widget, der Chats-Zusammenfassung und den „Chats pro Monat/Woche/Tag“-Statistiken und im 2. Teil mit Statistiken wie „Chats pro Wochentag“ oder „Chat-Conversions“ beschäftigt haben, machen wir in diesem Teil mit anderen speziellen Statistiken weiter:

Gesprächsdauer

Die Gesprächsdauer ist ein wichtiges Kriterium, um die Güte und Effektivität Ihres Chatagenten-Teams einzuschätzen. Es ist wichtig, auch in Abhängigkeit von der Anzahl der durch einen Agenten parallel zu führenden Chats, ein Optimum zu finden, welches einerseits einen guten aber auch kosteneffektiven Support ermöglicht.

Hier ein Beispiel:

Gesprächsdauer

Wie Sie sehen, haben die meisten Chats eine Gesprächsdauer zwischen 5 und 15 Minuten, was einen „normaler“ Wert bei Supportchats darstellt, insbesondere wenn parallele Chats erlaubt sind.

Noch ein kleiner Tipp: Im yalst Live Chat gibt es in der Administration unter „Einstellungen“ – „Zeitverhalten“ eine Einstellung „Langzeit-Chat-Warnung“. Dort kann man eine Zeit in Minuten einstellen, nach der im Chatfenster des Agenten eine Warnung eingeblendet wird, welchen diesem zum Beenden des Chats zum nächstmöglichen Zeitpunkt auffordert.

Chat-Herkunft

Ein weitere wichtige Frage ist, wo auf der Webseite bzw. über welchen Channel (App, Webseite, Kundenbereich o.ä.) die Chats gestartet werden. Die Daten für diese Statistik kommen dabei einerseits aus dem in den yalst Live-Chat integrierten Tracking oder über die Übergabe spezieller Parameter beim Chatstart an yalst.

Hier ein Beispiel von der yalst-Webseite:

Chatherkunft-Statistik

Man sieht ziemlich deutlich, dass die meisten Chats direkt von der Homepage der Webseite gestartet werden. Das liegt sicher auch an der Auto-Einladung der Besucher, die bei uns relativ zeitnah die Besucher explizit zum Chat auffordert. Allerdings finden sich in der Statistik auch unser Kundenbereich und unsere Demoseite, da wir natürlich allen Testern und Kunden in ihrer Administration kostenfreien Support anbieten.

Land/Region

Wo kommen die Besucher her, die mit Ihnen chatten? Auch diese Frage kann das yalst-LiveSupportTool beantworten. Anhand der IP-Adresse bestimmt yalst mit einer guten Genauigkeit die Herkunft des Besuchers, der den Chat gestartet hat:

Region-Statistik - Land

Das funktioniert nicht nur mit dem Land sondern tatsächlich bis hinunter zum Bundesland… :

Region-Statistik - Bundesland

und zur Stadt (hier beispielhaft Baden-Württemberg):Region-Statistik - Stadt

Natürlich ist diese „IP Address Geolocation“ genannte Technik nicht immer zu 100% genau, bietet aber einen guten Überblick über die Verteilung ihrer Kunden in der Welt, in Deutschland oder in einem speziellen Bundesland.

Im nächsten Teil der Serie „Chat-Statistiken“ beschäftigen mit den Arbeitszeitstatistiken. Das sind Statistiken, die sich ausschließlich mit den Agenten und deren Arbeits- und Chatverhalten beschäftigen.

Markus Jasinski

yalst 9.6 mit Cockpit-Funktion und verbessertem Operator-Monitor

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Unser aktuelles Sommer-Update bietet Ihnen neue und aktualisierte Werkzeuge, den Einsatz Ihrer Live-Support-Software effektiv zu überwachen, um z.B. schnell auf aktuelle Entwicklungen reagieren zu können.

Neu: Cockpit

Unser neues Cockpit ermöglicht die Überwachung wichtiger Key-Performance-Indikatoren in Echtzeit. Dazu gehört z.B. der aktuelle Servicelevel, also der Prozentsatz von Chats, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Weiterhin werden u.a. die Anzahl der laufenden und wartenden Chats, die aktuelle Chat-Verfügbarkeit (in Prozent) sowie die Verteilung der Operator-Stati angezeigt.Cockpit in der yalst-Administration

Jede Statistik ist dabei ein Widget, welches Sie frei im Cockpit in der von Ihnen gewünschten Größe platzieren können. Es aktualisiert sich ständig automatisch. Das Cockpit erfordert eine Business-Edition und eignet sich Dank seiner Vollbildfunktion ideal, um es auf einem großen Monitor in Ihrem „Chat-Kontrollraum“ ständig anzuzeigen. Sie können auf einem Blick erkennen, ob Sie beispielsweise aktuell mehr Chat-Agenten einsetzen müssen oder abziehen können.

Sie können individuell festlegen, welche Administratoren, Abteilungs- und Gruppenleiter auf das Cockpit zugreifen können, wobei Abteilungs- und Gruppenleiter selbstverständlich nur die Daten aus ihrem jeweiligen Bereich angezeigt bekommen.

Verbessert: Operator-Monitor

Der seit einigen Versionen verfügbare Operator-Monitor hat ab sofort eine verbesserte Vollbildfunktion, die sich ebenfalls gut für einen Monitor in Ihrer Chat-Steuerzentrale eignet. Außerdem haben wir dem Operator-Monitor eine eigene Seite in der Administration spendiert, was die Übersichtlichkeit erhöht.

Verbessert: Chat-Historie in der Administration

In der Chat-Historie können Sie Chats jetzt in der Professional und Business-Edition farbig kennzeichnen und natürlich dann auch nach Farben filtern. Markieren Sie z.B. Chats, die eine Nachbereitung bedürfen oder bei denen die Qualität der Agenten-Antworten verbessert werden muss oder Chats, die Auftragsdaten enthalten. Somit steht Ihnen neben den Keywords ein weiteres Ordnungsmerkmal zur Verfügung.Farbmarkierung in der Chat-HistorieFilterung nach Farbmarkierung in der Chat-Historie

Neu: Servicelevel-Statistik

Wie lange müssen ihre Besucher auf einen Berater warten? Unsere neue Servicelevel-Statistik liefert Ihnen ab der Business-Edition tagesbezogen entsprechende Werte. Mit Hilfe einer neuen Einstellung legen Sie fest, welche maximale Wartezeit einem 100%igen Servicelevel entspricht.

Servicelevel-Statistik

Neu: benutzerdefinierte Inaktivgründe für Agenten

Wenn Ihre Chat-Agenten eine Pause einlegen, können sie sich im System als inaktiv kennzeichnen und erhalten in dieser Zeit keine neuen Chat-Anfragen. Zusätzlich kann (oder muss, das ist einstellbar) der Grund für die Inaktivität ausgewählt werden. Diese Auswahl ist nun komplett konfigurierbar mit unternehmensspezifischen Gründen. Somit können Sie z.B. die Chat-Inaktivgründe den Pausengründen Ihrer Telefonanlage anpassen und einheitlich auswerten.

Konfigurierbare Inaktivgründe

Konfigurierbare Inaktivgründe

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 9.6 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (3. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns im 1. Teil der Serie „Chatstatistiken in yalst“ vor allem mit dem Kalender-Widget, der Chats-Zusammenfassung und den „Chats pro Monat/Woche/Tag“-Statistiken beschäftigt haben, liegt der Fokus diesmal auf einigen speziellen Statistiken:

Chats pro Wochentag

Insbesondere diese Statistik kann wichtig sein, wenn man in größeren Unternehmen nach einer Testphase den wirklichen Bedarf an Agenten über die Woche verteilt hochrechnen möchte. Denn je nach Thema und Wochentag kann das Anfragevolumen stark variieren. So kann es durchaus Websites geben, die gerade während des Wochenendes besonders stark frequentiert sind. Das würde dann speziell am Wochenende einen zusätzlichen Bedarf an Agenten implizieren. Hier ein Beispiel:

Chats pro Wochentag

Chats pro Stunde

Auch diese Statistik hat eine besondere Bedeutung. Insbesondere, wenn man einen 24/7-Chatsupport plant, kann es wichtig sein, diese Daten aus der Pilotphase hochzurechnen, um die Agenten zu optimalen Tageszeiten einsetzen zu können, damit der Support oder Verkauf rund um die Uhr oder während der Öffnungszeiten des Chats bestmöglich ausgestattet ist:Chats pro Stunde

Chat-Conversion

Auch die Anzahl der Chat-Conversions liefert interessante Antworten einerseits über die Nutzungsfreundlichkeit des Chats als auch über die Erklärungsbedürftigkeit der Produkte.

Die Chatconversion-Statistik

Hierbei geht es um das Verhältnis der eingeblendeten Chatbuttons (wenn das yalst-Tracking benutzt wird) im Vergleich zum Öffnen des Chatstartfensters durch den Besucher und zu den gestarteten Chats. Aus dem Wert für „Operator hinzugekommen“ kann man auf die Geschwindigkeit der Annahme durch die Agenten zurück schließen, da die Differenz zwischen „Chat gestartet“ und „Operator hinzugekommen“ die Anzahl der Chats angibt, die vom Besucher während der Wartezeit verlassen wurden. Die Differenz zwischen „Operator hinzugekommen“ und „Chat beendet gibt andererseits die Anzahl der Chats an, die von einem der beiden Gesprächspartner (meist ist dies der Besucher, der im laufenden Chat die Webseite einfach schließt) unsauber verlassen wurde. Der Chat wird dann von yalst selbst automatisch beendet und die Daten eines solchen Chats werden natürlich trotzdem gespeichert und vorgehalten.

Im nächsten Teil der Serie „Chat-Statistiken“ beschäftigen wir uns mit anderen speziellen Diagrammen wie „Wartezeit“, „Gesprächsdauern“ und „Herkunft“.

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (2. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Alle diese Statistiken sind grundsätzlich in der yalst-Administration verfügbar. Über das Rollenmodell im yalst-LiveSupportTool kann man für den Zugriff auf die Statistiken in der Administration spezielle Unterlogins einrichten, um Team-, Abteilungs- oder Standortleitern den Zugriff auf alle oder nur einige Statistiken einiger Agenten zu ermöglichen.

Bevor wir uns mit einzelnen Statistiken beschäftigen, einen kurzen Abstecher zur Steuerung der Zeiträume. Viele der Statistiken sind über ein komfortables Kalender-Widget steuerbar. Obwohl pro Nutzer ein Standardzeitraum für Statistiken eingestellt werden kann, kann man bei Bedarf mit dem Widget spezielle Zeiträume komfortabel auswählen:Kalender-Widget für die Statistiken

Dabei kann man den Monat, den Tag, die Woche oder einen anderen längeren Zeitraum durch Wahl der beiden Daten direkt im Kalender auswählen. Oder man gibt die Daten in die beiden Eingabefelder per Hand ein oder nutzt die nebenstehenden zusätzlichen Kalender.

Die Chat-Zusammenfassung

In der Chats-Zusammenfassung sind viele Informationen, die auch in anderen Statistiken so oder ähnlich aufbereitet sind, zusammengefasst:

Chatzusammenfassung in den Statistiken

Diese Daten beziehen sich jeweils auf die Agenten, Abteilungen oder Gruppen, für die der Login freigeschaltet ist. Für den Abteilungsleiter ist hier also die Zusammenfassung aller Chats seiner Agenten dargestellt.

Wenn Abteilungen, Gruppen oder Agenten mit Prioritäten angelegt wurden, werden neben der Daten für die einzelnen Agenten auch Zusammenfassungen für die einzelnen Abteilungen, Gruppen, Agenten mit Priorität A oder B angezeigt.

Hier ein Beispiel für einen Agenten:

Chatzusammenfassung eines Chatagenten

Von hier kann man direkt in die Chathistorie und in Tages- und Stundenstatistiken (s.u.) springen, die dann nur die Chats dieses Agenten beinhalten.

Die Chats pro Monat/Woche/Tag

Die Statistiken pro Monat, pro Woche und pro Tag sind sich sehr ähnlich, weswegen zeigen wir hier die Diagramme und Funktionen anhand der „Chat pro Monat“-Statistik.

Wie der Name schon sagt, zeigt diese Statistik, wieviele Chats über den gewählten Zeitraum pro Monat geführt wurden:

Chats pro Monat Liniendiagramm

Dabei sind pro Monat drei Werte dargestellt. Die grüne Kurve gibt dabei die Gesamtzahl der Chats (361) an. Wenn kein Gesprächspartner einen Chatbeitrag geschrieben hat, handelt es sich um einen „leeren Chat“ (10). Wenn nur einer der Gesprächspartner (also Besucher oder Agent) etwas zum Chat beigetragen hat, ist es ein „einseitiger Chat“ (88). Einseitige Chats entstehen meistens, wenn der Besucher den Chat gleich wieder schließt oder kein Agent den Chat annimmt. Die Inhalte des Chats sind dann meist ein automatischer Chatbeitrag (Floskel) des Agenten oder die Eingangsfrage des Besuchers.

In den interaktiven Diagrammen hat man nun verschiedenste Möglichkeiten:

  1. Auswahl und Vergrößerung verschiedener kleinerer Zeiträume
  2.  Download der Graphik als JPG, PNG, SVG oder PDF
  3. Anmerkungen direkt im Diagramm
  4. Drucken des Diagramms
  5. Export der Rohdaten als CSV- oder XLS-Datei (je nach Datenbasis)
  6. Umschaltung in einen anderen Diagrammtyp (je nach Datenbasis)

Für Chats pro Monat sehen die beiden anderen Diagrammtypen dann folgendermaßen aus:

 

Chats pro Monat BalkendiagrammChats pro Monat Flächendiagramm

Unter jedem Diagramm sind die Daten noch einmal komplett tabellarisch dargestellt. Das sind letztendlich auch genau die Daten, die sich im Export der Daten als CSV oder XLS-Datei wiederfinden:

Tabellarische Darstellung der Daten für Chats pro Monat

Im nächsten Teil der Serie über die Chat-Statistiken beschäftigen wir uns mit weiteren Auswertungen wie „Chats pro Wochentag“ und „Chats pro Stunde“.

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – was sind Statistik-Unterlogins und wozu werden sie gebraucht? (1. Teil)

/in /von

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Grundsätzlich gibt es in yalst für jeden yalst-Zugang (unabhängige yalst-Instanz) einen Login für einen Hauptadministrator. Dieser hat alle Rechte. Er kann yalst komplett konfigurieren, also z.B. Operatoren und Abteilungen anlegen, das Design und die Textbausteine ändern usw. und hat Zugriff auf alle Chats und Statistiken des jeweiligen Zugangs. In vielen Fällen ist es aber erforderlich, dass auch andere Personen zu Auswertung- und Reportingzwecken Zugriff auf einige oder alle Statistiken haben.

Das Rollenmodell im yalst-LiveSupportTool trägt diesem Rechnung. So kann man für den Zugriff auf die Statistiken in der Administration Unterlogins einrichten, um Team-, Abteilungs- oder Standortleitern den Zugriff auf alle oder Statistiken einiger Agenten zu ermöglichen. Alle Unterlogins haben dabei einige spezielle Rechte.

In dieses Artikel beschäftigen wir uns mit den Möglichkeiten:

  1. Die Rechte für alle Unterlogins

    Unabhängig von der Art des Unterlogins (ob für alle Statistiken, Abteilungen oder Gruppen) kann man für jeden Unterlogin spezielle Rechte vergeben. Diese sind:

    1. Zugriff auf die Chat-Historie

      Mit dem Entziehen dieses Rechtes können Sie dem Benutzer des Unterlogins verbieten, die Chatinhalte der Chats der jeweiligen Agenten zu sehen. Das bedeutet, dass er in den Statistiken durchaus noch sehen kann, welcher Agent wann wieviele Chats geführt hat, aber nicht mehr auf die eigentlichen Chatverläufe zugreifen kann. Das kann ganz praktisch sein, wenn der Benutzer die Performance der Agenten bewerten möchte, aber aus Datenschutzgründen keinen Zugriff auf die personenbezogenen Daten der Chats haben soll.

    2. Löschen von Chats

      Dieses Recht bezieht sich auf die oben erwähnte Chat-Historie. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer keine Chats mehr in der Chat-Historie löschen. Das kann interessant sein, wenn man mit einem externen Partner zusammenarbeitet, aber nicht möchte, dass dieser unliebsame Chats entfernt.

    3. Zugriff auf den Operator-Monitor

      Der Operator-Monitor ist eine Art „Cockpit“ in der Administration, welches dem Benutzer die Möglichkeit gibt, ohne selbst als Agent eingeloggt zu sein, die Arbeit seiner Agenten live und direkt zu verfolgen.

      Neben der Nutzerkennung, dem Namen, dem Zeitpunkt des Logins und der IP-Adresse kann man dort ablesen, wie lange sich der Agent sich schon in einem bestimmten Zustand (aktiv, inaktiv oder busy) befindet. Zusätzlich ermöglicht der Operator-Monitor das Mitlesen laufender Chats, das Senden von Mitteilungen und das Ausloggen von angemeldeten Agenten.
      Weiterhin ermöglicht der Vollbild-Modus, das man das aktuelle Operator-Geschehen auf einem großen Wandmonitor darstellt.

      Aus Gründen des Datenschutzes kann man allen oder bestimmten Benutzern verbieten, den Operator-Moitor zu sehen.

    4. Ausloggen von Operatoren

      Dieses Recht bezieht sich auf den oben erwähnten Operator-Monitor. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer den Agenten nicht mehr direkt über die Administration aus der jeweiligen Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Agenten“) ausloggen.

    5. Nachrichtenversand an Operatoren

      Auch dieses Recht bezieht sich auf den oben erwähnten Operator-Monitor. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer an den Agenten keine Nachrichten aus der Administration direkt in die Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Agenten“) schicken.

    6. Ändern von Floskeln

      Dieses Recht betrifft nur die Statistik-Unterlogins und die Unterlogins für Abteilungen. Floskeln in yalst sind vorgefertigte Antworten oder Teilantworten des Operators, man könnte sie auch als Textbausteine bezeichnen. Floskeln gibt es auf drei Ebenen, systemweit (diese stehen immer zur Verfügung), abteilungsweit (diese stehen nur zur Verfügung, wenn der Chat in der entsprechenden Abteilung geführt wird) und Operator-spezifisch (diese definiert sich der Operator selbst). Im Chat werden die Floskeln dann aus allen drei Bereichen zusammengestellt.

      Mit diesem Recht erlaubt oder verbietet man den Benutzern eines Statistik-Unterlogins die Änderung der systemweiten und bei einem Benutzer eines Abteilungs-Unterlogin die Änderung der abteilunsgsspezifschen Floskeln.

  2. Der Statistik-Unterlogin

    Der Statistik-Login erlaubt Mitarbeitern in der yalst-Administration den Zugriff auf Daten ALLER im System angelegten Agenten, unabhängig von der Zuordnung in Abteilungen oder Statistikgruppen. Das sind Statistiken über das Besucherverhalten, das Arbeitspensum und die Effizienz der Agenten sowie sämtliche weitere Statistiken.

  3. Der Login für Abteilungsleiter

    Diese Logins sind für Abteilungsleiter gedacht. Ein Agent kann Mitglied in einer oder mehreren Abteilungen sein (Technischer Support, Buchhaltung usw.). Der Abteilungslogin erlaubt dem Benutzer dann nur den Zugriff auf die Chats bzw. Statistiken der Agenten seiner Abteilung.

  4. Der Login für Leiter von Statistikgruppen

    Eine Statistikgruppe ermöglicht die abteilungsunabhängige Gruppierung von Operatoren zu statistischen Zwecken. Diese weitere Strukturierung von Agenten ist nützlich, wenn der Support z.B. auf verschiedene Standorte oder Callcenter verteilt ist, in dem jeweils Agenten aus mehreren Abteilungen (Technischer Support, Buchhaltung usw.) arbeiten. Der Statistikgruppen-Login erlaubt dem Benutzer dann nur den Zugriff auf die Chats bzw. Statistiken der Agenten seines Standortes oder seines Callcenters.

Sie können beliebig viele Unterlogins für Ihre Abteilungs- und Statistikgruppenleiter sowie externe Partner anlegen. Für jeden dieser Benutzer können Sie die oben erwähnten Rechte vergeben (Zugriff auf die Chat-Historie, Löschen von Chats, Zugriff auf den Operator-Monitor, Ausloggen von Operatoren, Nachrichtenversand an Operatoren, Ändern von Floskeln).

Markus Jasinski

yalst 8.1 im Detail (Teil 3): Statistik-Zugriff für Dritte

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Gelegentlich kommt es vor, daß Personen, die keinen Zugriff auf Ihren yalst-Administrationsbereich haben sollen, Zugang zu den Statistiken benötigen. Dabei kann es sich um z.B. um Ihre Werbeagentur handeln oder um Ihren Auftraggeber, wenn Sie yalst als Softwarehaus für ein Unternehmen verwalten. Daher haben wir in yalst 8.1 eine Login-Möglichkeit geschaffen, die ausschließlich Zugriff auf die Statistik-Seiten gewährt.

Um diesen „Statistik-Login“ zu aktivieren, gehen Sie bitte in Ihren yalst-Kundenbereich und rufen die Statistik-Seiten auf:

Auf der Statistik-Übersichtsseite scrollen Sie dann bitte ganz nach unten:

Statistiken2

Der Benutzername wird automatisch vergeben (in diesem Beispiel: s12). Das gewünschte Kennwort tragen Sie bitte 2x in die entsprechenden Felder und klicken dann auf „abschicken“:

Statistiken 3

Mit Hilfe dieser Einstellungsbox können Sie das aktuelle Kennwort jederzeit ändern oder die Funktion wieder ausschalten. Dazu müssen Sie nur auf die Schaltfläche [Deaktivieren] klicken. Die betreffende Drittpartei kann sich nun mit diesen Daten über die ganz normale Login-Maske im yalst-Kundenbereich anmelden:

Statistiken4

Sie wird dann direkt auf den Statistikbereich geleitet, der Konfigurationsbereich und die Chat-Historie sind mit diesem Login nicht verfügbar:

Markus Jasinski

Monitoring und Statistiken ohne eigene Zugriffe

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Sie kennen das vielleicht, der beste und häufigste Besucher Ihrer Homepage sind Sie selbst. Und sei es nur, weil Sie sich Design- und Inhaltsänderungen zur Kontrolle gerne nochmal live anschauen. Solche Zugriffe verfälschen letztendlich die zahlreichen Besucher-Statistiken in yalst, weil Sie sich in der Regel natürlich für die tatsächlichen Besucher Ihrer Webseiten interessieren. Zum Glück gibt es zwei probate Mittel, die Statistiken „sauber“ zu halten.

1. eigenen Browser ausschließen (ab Professional-Edition)

Hierzu klicken Sie in der Operator-Konsole bitte auf den Site-Link:

Statistiken 1

Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie bitte auf „Zugriffszählung“ klicken:

Statitiken 2

Im Unterfenster Zugriffszählung klicken Sie bitte auf [ändern] um zu konfigurieren, ob Zugriffe durch Ihren aktuellen Browser mitgezählt werden sollen oder nicht. Technisch wird dieses durch einen Cookie realisiert. Weitere Erläuterungen hierzu finden in Sie direkt in dem betreffenden Fenster:

Statistiken 3

Statistiken 4

Diese Prozedur müssen Sie bitte mit allen Browsern durchführen, die Sie zum Besuch Ihrer Seiten verwenden.

2. eigene IP-Adressen ausschließen (ab Basic-Edition)

Wenn Sie im Internet mit festen IP-Adressen unterwegs sind, können Sie auch einen Ausschluß über den yalst-Kundenbereich konfigurieren. Gehen Sie dazu bitte in den Bereich „Einstellungen“, Abschnitt „Monitoring, Einladungen und aktive Chats“. Kurz vor Ende dieses Abschnitts finden Sie die Einstellung „Ausschließen“. Dort können Sie eine Liste von Domains oder IP-Adressen (oder Teilen davon), die vom Besucher-Monitoring ausgeschlossen werden sollen, eintragen:

Statistiken 5