Beiträge

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – wieviel Statistik steckt in der Chat-Historie? (6. Teil)

/in /von

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den ersten Teilen mit den Chat-Statistiken und den Arbeitszeiten der Agenten beschäftigt haben, machen wir nun mit der Chat-Historie weiter. Obwohl diese streng genommen gar keine Statistik ist, enthält sie aber trotzdem viele Informationen über die Chatter und über den grundsätzlichen Verlauf des Chats.

Die Filter in der Chat-Historie

In der Chat-Historie finden Sie alle Chats, die mit ihren Agenten geführt wurden. Durch die Unterlogins lassen sich diese einschränken, so dass Abteilungsleiter nur Zugriff auf die Chats mit Agenten ihrer Abteilung und Gruppenleiter analog nur auf Chats mit Agenten der jeweiligen Statistikgruppe haben.

Neben dieser webbasierten Darstellung lassen sich die Chats inklusive aller Metadaten und Inhalte auch als CSV-, RTF- oder DOC-Datei exportieren.

In der Chat-Historie hat man parallel zu einer Volltextsuche (Chatinhalte und eventuelle Notizen des Agenten zum Chat) auch die Möglichkeit nach Chats von bestimmten Operatoren, Abteilungen und Statistikgruppen zu filtern.

Filter in der Chathistorie

Natürlich lassen sich die Chats auch mit einem Kalender-Widget zeitlich eingrenzen oder auf bestimmte Chattypen (Besucher-initiiert oder aktiv) beschränken.

Der Chat-Datensatz

Ein einzelner Datensatz auf der Übersichtsseite der Chat-Historie sieht folgendermaßen aus:

Datensatz auf der Überblickseite der Chathistorie

Folgende Informationen sind in diesem Datensatz dargestellt:

  1. Grüne Farbe – beide Gesprächspartner haben am Gespräch teilgenommen (gelb = nur Gesprächsbeiträge von einem Partner, rot = leerer Chat)
  2. Name des Besuchers (Max Mustermann)
  3. Firma des Besuchers (Visisoft OHG, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  4. Kürzel des Agenten (ab)
  5. Datum des Chats (18.04.2018)
  6. Startzeit des Chats (17:03 Uhr)
  7. Textbeiträge des Agenten (6)
  8. Textbeiträge des Besuchers (3)
  9. Richtungswechsel im Chat vom Besucher zum Agenten und umgekehrt (6)
  10. Länge des Chats (2:26 Minuten)
  11. Wartezeit des Besuchers vor der Annahme des Chats durch den Agenten (6 Sekunden)
  12. Notizen sind zum Chat gespeichert (gelbes Texticon)
  13. Sprache des Chats (deutsche Flagge)

Wie Sie sehen, ergibt sich anhand dieser Daten schon ein gutes Bild der aufgelisteten Chats.

Ein kurzer Hinweis zum „löschen“-Button: Ob die zugreifenden Administratoren (Abteilungs- oder Teamleiter usw.) das Recht haben, Chats zu löschen oder neben den „normalen“ Statistiken überhaupt die Chathistorie zu sehen, kann man bei der Definition der entsprechenden Statistik-Unterlogins bestimmen.

Die Einzelheiten eines Chats

Auf der Übersichtsseite der Chathistorie sind die einzelnen Chatdatensätze (s.o.) entsprechend verlinkt. Dabei öffnet sich eine Seite mit dem Chatinhalt aber auch einer großen Anzahl von entsprechenden Metadaten zu dem Chat:

Einzelheiten eines Chats

Auch hier wieder eine Erklärung der Daten:

  1. Kürzel des Agenten (ab)
  2. Name des Besuchers  (Max Mustermann)
  3. anonymisierte IP-Adresse oder Domain des Besuchers (*.visisoft.de)
  4. Seite, von der der Chat gestartet wurde (/service/documentation/)
  5. Art des Chats (Desktop-Chat, also nicht über ein mobiles Endgerät)
  6. Bildschirmauflösung und Farbtiefe beim Besucher
  7. Firma des Besuchers (Visisoft OHG, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  8. Branche der Firma des Besuchers (Information und Kommunikation, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  9. Homepage der Firma des Besuchers (https://www.yalst.de/visisoft/, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  10. Land des Besuchers (Deutschland)
  11. Stadt des Besuchers (Rostock)
  12. Region des Besuchers (Mecklenburg-Vorpommern)
  13. Datum des Chats (18.04.2018)
  14. Startzeit des Chats (17:03 Uhr)
  15. Länge des Chats (2:26 Minuten)
  16. Anforderung eines Transkriptes durch den Besucher (nicht angefordert)
  17. Bewertung des Chats durch den Besucher nach Chatende (sehr hilfreich)
  18. Antwortzeiten des Agenten (kürzeste: 17s, Durchschnitt: 23s und längste: 35s, ist in diesem Fall natürlich sehr schnell, da es nur ein Beispielchat ist)
  19. Chatverlauf
  20. Notiz des Agenten zum Chat

Sie sehen, dass auch in den Metadaten der Chats eine Menge statistischer Daten enthalten sind, die in der Chat-Historie z.T. sogar einmalig sind. Die Möglichkeiten des Exportes der durch die vielfältigen Filter eingeschränkten Chatauswahl in eine CSV-Datei ermöglicht auch unabhängig von den in yalst integrierten Statistiken komplett eigene Auswertungen.

Markus Jasinski

yalst 9.6 mit Cockpit-Funktion und verbessertem Operator-Monitor

/in /von

Unser aktuelles Sommer-Update bietet Ihnen neue und aktualisierte Werkzeuge, den Einsatz Ihrer Live-Support-Software effektiv zu überwachen, um z.B. schnell auf aktuelle Entwicklungen reagieren zu können.

Neu: Cockpit

Unser neues Cockpit ermöglicht die Überwachung wichtiger Key-Performance-Indikatoren in Echtzeit. Dazu gehört z.B. der aktuelle Servicelevel, also der Prozentsatz von Chats, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Weiterhin werden u.a. die Anzahl der laufenden und wartenden Chats, die aktuelle Chat-Verfügbarkeit (in Prozent) sowie die Verteilung der Operator-Stati angezeigt.Cockpit in der yalst-Administration

Jede Statistik ist dabei ein Widget, welches Sie frei im Cockpit in der von Ihnen gewünschten Größe platzieren können. Es aktualisiert sich ständig automatisch. Das Cockpit erfordert eine Business-Edition und eignet sich Dank seiner Vollbildfunktion ideal, um es auf einem großen Monitor in Ihrem „Chat-Kontrollraum“ ständig anzuzeigen. Sie können auf einem Blick erkennen, ob Sie beispielsweise aktuell mehr Chat-Agenten einsetzen müssen oder abziehen können.

Sie können individuell festlegen, welche Administratoren, Abteilungs- und Gruppenleiter auf das Cockpit zugreifen können, wobei Abteilungs- und Gruppenleiter selbstverständlich nur die Daten aus ihrem jeweiligen Bereich angezeigt bekommen.

Verbessert: Operator-Monitor

Der seit einigen Versionen verfügbare Operator-Monitor hat ab sofort eine verbesserte Vollbildfunktion, die sich ebenfalls gut für einen Monitor in Ihrer Chat-Steuerzentrale eignet. Außerdem haben wir dem Operator-Monitor eine eigene Seite in der Administration spendiert, was die Übersichtlichkeit erhöht.

Verbessert: Chat-Historie in der Administration

In der Chat-Historie können Sie Chats jetzt in der Professional und Business-Edition farbig kennzeichnen und natürlich dann auch nach Farben filtern. Markieren Sie z.B. Chats, die eine Nachbereitung bedürfen oder bei denen die Qualität der Agenten-Antworten verbessert werden muss oder Chats, die Auftragsdaten enthalten. Somit steht Ihnen neben den Keywords ein weiteres Ordnungsmerkmal zur Verfügung.Farbmarkierung in der Chat-HistorieFilterung nach Farbmarkierung in der Chat-Historie

Neu: Servicelevel-Statistik

Wie lange müssen ihre Besucher auf einen Berater warten? Unsere neue Servicelevel-Statistik liefert Ihnen ab der Business-Edition tagesbezogen entsprechende Werte. Mit Hilfe einer neuen Einstellung legen Sie fest, welche maximale Wartezeit einem 100%igen Servicelevel entspricht.

Servicelevel-Statistik

Neu: benutzerdefinierte Inaktivgründe für Agenten

Wenn Ihre Chat-Agenten eine Pause einlegen, können sie sich im System als inaktiv kennzeichnen und erhalten in dieser Zeit keine neuen Chat-Anfragen. Zusätzlich kann (oder muss, das ist einstellbar) der Grund für die Inaktivität ausgewählt werden. Diese Auswahl ist nun komplett konfigurierbar mit unternehmensspezifischen Gründen. Somit können Sie z.B. die Chat-Inaktivgründe den Pausengründen Ihrer Telefonanlage anpassen und einheitlich auswerten.

Konfigurierbare Inaktivgründe

Konfigurierbare Inaktivgründe

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 9.6 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – was sind Statistik-Unterlogins und wozu werden sie gebraucht? (1. Teil)

/in /von

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Grundsätzlich gibt es in yalst für jeden yalst-Zugang (unabhängige yalst-Instanz) einen Login für einen Hauptadministrator. Dieser hat alle Rechte. Er kann yalst komplett konfigurieren, also z.B. Operatoren und Abteilungen anlegen, das Design und die Textbausteine ändern usw. und hat Zugriff auf alle Chats und Statistiken des jeweiligen Zugangs. In vielen Fällen ist es aber erforderlich, dass auch andere Personen zu Auswertung- und Reportingzwecken Zugriff auf einige oder alle Statistiken haben.

Das Rollenmodell im yalst-LiveSupportTool trägt diesem Rechnung. So kann man für den Zugriff auf die Statistiken in der Administration Unterlogins einrichten, um Team-, Abteilungs- oder Standortleitern den Zugriff auf alle oder Statistiken einiger Agenten zu ermöglichen. Alle Unterlogins haben dabei einige spezielle Rechte.

In dieses Artikel beschäftigen wir uns mit den Möglichkeiten:

  1. Die Rechte für alle Unterlogins

    Unabhängig von der Art des Unterlogins (ob für alle Statistiken, Abteilungen oder Gruppen) kann man für jeden Unterlogin spezielle Rechte vergeben. Diese sind:

    1. Zugriff auf die Chat-Historie

      Mit dem Entziehen dieses Rechtes können Sie dem Benutzer des Unterlogins verbieten, die Chatinhalte der Chats der jeweiligen Agenten zu sehen. Das bedeutet, dass er in den Statistiken durchaus noch sehen kann, welcher Agent wann wieviele Chats geführt hat, aber nicht mehr auf die eigentlichen Chatverläufe zugreifen kann. Das kann ganz praktisch sein, wenn der Benutzer die Performance der Agenten bewerten möchte, aber aus Datenschutzgründen keinen Zugriff auf die personenbezogenen Daten der Chats haben soll.

    2. Löschen von Chats

      Dieses Recht bezieht sich auf die oben erwähnte Chat-Historie. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer keine Chats mehr in der Chat-Historie löschen. Das kann interessant sein, wenn man mit einem externen Partner zusammenarbeitet, aber nicht möchte, dass dieser unliebsame Chats entfernt.

    3. Zugriff auf den Operator-Monitor

      Der Operator-Monitor ist eine Art „Cockpit“ in der Administration, welches dem Benutzer die Möglichkeit gibt, ohne selbst als Agent eingeloggt zu sein, die Arbeit seiner Agenten live und direkt zu verfolgen.

      Neben der Nutzerkennung, dem Namen, dem Zeitpunkt des Logins und der IP-Adresse kann man dort ablesen, wie lange sich der Agent sich schon in einem bestimmten Zustand (aktiv, inaktiv oder busy) befindet. Zusätzlich ermöglicht der Operator-Monitor das Mitlesen laufender Chats, das Senden von Mitteilungen und das Ausloggen von angemeldeten Agenten.
      Weiterhin ermöglicht der Vollbild-Modus, das man das aktuelle Operator-Geschehen auf einem großen Wandmonitor darstellt.

      Aus Gründen des Datenschutzes kann man allen oder bestimmten Benutzern verbieten, den Operator-Moitor zu sehen.

    4. Ausloggen von Operatoren

      Dieses Recht bezieht sich auf den oben erwähnten Operator-Monitor. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer den Agenten nicht mehr direkt über die Administration aus der jeweiligen Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Agenten“) ausloggen.

    5. Nachrichtenversand an Operatoren

      Auch dieses Recht bezieht sich auf den oben erwähnten Operator-Monitor. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer an den Agenten keine Nachrichten aus der Administration direkt in die Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Agenten“) schicken.

    6. Ändern von Floskeln

      Dieses Recht betrifft nur die Statistik-Unterlogins und die Unterlogins für Abteilungen. Floskeln in yalst sind vorgefertigte Antworten oder Teilantworten des Operators, man könnte sie auch als Textbausteine bezeichnen. Floskeln gibt es auf drei Ebenen, systemweit (diese stehen immer zur Verfügung), abteilungsweit (diese stehen nur zur Verfügung, wenn der Chat in der entsprechenden Abteilung geführt wird) und Operator-spezifisch (diese definiert sich der Operator selbst). Im Chat werden die Floskeln dann aus allen drei Bereichen zusammengestellt.

      Mit diesem Recht erlaubt oder verbietet man den Benutzern eines Statistik-Unterlogins die Änderung der systemweiten und bei einem Benutzer eines Abteilungs-Unterlogin die Änderung der abteilunsgsspezifschen Floskeln.

  2. Der Statistik-Unterlogin

    Der Statistik-Login erlaubt Mitarbeitern in der yalst-Administration den Zugriff auf Daten ALLER im System angelegten Agenten, unabhängig von der Zuordnung in Abteilungen oder Statistikgruppen. Das sind Statistiken über das Besucherverhalten, das Arbeitspensum und die Effizienz der Agenten sowie sämtliche weitere Statistiken.

  3. Der Login für Abteilungsleiter

    Diese Logins sind für Abteilungsleiter gedacht. Ein Agent kann Mitglied in einer oder mehreren Abteilungen sein (Technischer Support, Buchhaltung usw.). Der Abteilungslogin erlaubt dem Benutzer dann nur den Zugriff auf die Chats bzw. Statistiken der Agenten seiner Abteilung.

  4. Der Login für Leiter von Statistikgruppen

    Eine Statistikgruppe ermöglicht die abteilungsunabhängige Gruppierung von Operatoren zu statistischen Zwecken. Diese weitere Strukturierung von Agenten ist nützlich, wenn der Support z.B. auf verschiedene Standorte oder Callcenter verteilt ist, in dem jeweils Agenten aus mehreren Abteilungen (Technischer Support, Buchhaltung usw.) arbeiten. Der Statistikgruppen-Login erlaubt dem Benutzer dann nur den Zugriff auf die Chats bzw. Statistiken der Agenten seines Standortes oder seines Callcenters.

Sie können beliebig viele Unterlogins für Ihre Abteilungs- und Statistikgruppenleiter sowie externe Partner anlegen. Für jeden dieser Benutzer können Sie die oben erwähnten Rechte vergeben (Zugriff auf die Chat-Historie, Löschen von Chats, Zugriff auf den Operator-Monitor, Ausloggen von Operatoren, Nachrichtenversand an Operatoren, Ändern von Floskeln).