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Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – was ist der Operator-Monitor? (7. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den vorherigen Teilen mit Chat- und Arbeitszeitstatistiken und der Chat-Historie beschäftigt haben, befassen wir uns in diesem Teil mit dem Operator-Monitor, quasi dem „Cockpit“ für die Administratoren. Dieser ermöglicht live und in Echtzeit einen kompletten Überblick über die Agenten.

Durch die Unterlogins lässt sich dieser so einschränken, dass Abteilungsleiter nur Zugriff auf die Agenten ihrer Abteilung und Gruppenleiter analog nur auf die Agenten der jeweiligen Statistikgruppe haben. Beim Festlegen dieser Logins kann man dem Nutzer den Zugriff auf den Operator-Monitor komplett verbieten oder einzelne Funktionen, wie „Remote-Logout“ oder „Nachricht schicken“ einschränken. Dies kann insbesondere aus Datenschutzgründen in dem einen oder anderen Fall durchaus sinnvoll sein.

Der Operator-Monitor

Operator-Monitor

 

Der Operator-Monitor zeigt zeilenweise alle Agenten oder die Agenten der Abteilung oder Gruppe an. Dabei werden folgende Daten dargestellt:

  1. die Nutzerkennung des Agenten (ab)
  2. der Name des Agenten (Andreas Beckmann)
  3. Abteilung des Agenten (* für alle Abteilungen)
  4. Ist der Agent ein interner Agent z.B. für den 2nd-Level-Support? (nein)
  5. Aktueller Status und Zeit seit der letzten Statusänderung (busy/beschäftigt seit 1 Minute)
  6. Anzahl der laufenden Chats des Agenten (2)
  7. Auslastung – Anteil der Busy-Zeit von der gesamten Loginzeit an diesem Tag (10%)
  8. Durchschnittliche Chatdauer der abgeschlossenen Chats (0)
  9. Graphische Darstellung von Chats/Stunde
  10. Chats pro Tag (0)
  11. Zeit des Logins des Agenten
  12. IP-Adresse des Agenten
  13. Vorschau der Chatinhalte dieses Agenten sichtbar/nicht sichtbar (sichtbar, pro Agent einzeln wählbar)
  14. Button zur Auswahl des Verschicken einer Nachricht an den Agenten bzw. des Logouts des Agenten
  15. Vorschau der letzten Gesprächsbeiträge der zwei mit diesem Agenten laufenden Chats mit Name des Besuchers, Länge des Chats, Chatbeiträgen  usw.

Über das Zahnrad-Icon in der obersten Zeile lässt sich die Auswahl der oben erwähnten Informationen für diesen Account einschränken. Die Auswahl wird entsprechend gespeichert und ist beim nächsten Besuch wieder so verfügbar.

Auswahl der Informationen im Operator-Monitor

Weiterhin hat man mit dem integrierten Vollbild-Modus (über das Vollbild-Icon daneben) zusätzlich die Möglichkeit, das aktuelle Operator-Geschehen im Operator-Monitor bildfüllend z.B. auf einem großen Wandmonitor anzuzeigen.

Wie in Punkt (14) erwähnt besteht die Möglichkeit, wenn die Rechte für den jeweiligen Administrator gesetzt sind, den Agenten mit dem „Mitteilung“-Button direkt in die Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Operatoren“) eine Nachricht zu schicken oder diesen ohne seine Mithilfe mit dem „Logout“-Button direkt aus dem System (Operator-Konsole) auszuloggen.

Weiterhin aktualisiert sich der Operator-Monitor alle paar Sekunden automatisch, so dass der Administrator einen guten Überblick über seine Agenten behalten kann.

Nach Ende eines Chats wird die Vorschau nicht sofort aus dem Operator-Monitor entfernt, sondern bleibt noch für einige Minuten sichtbar, so dass der Administrator die Möglichkeit hat, das Ende des Chats nachzulesen.

 

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – wieviel Statistik steckt in der Chat-Historie? (6. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den ersten Teilen mit den Chat-Statistiken und den Arbeitszeiten der Agenten beschäftigt haben, machen wir nun mit der Chat-Historie weiter. Obwohl diese streng genommen gar keine Statistik ist, enthält sie aber trotzdem viele Informationen über die Chatter und über den grundsätzlichen Verlauf des Chats.

Die Filter in der Chat-Historie

In der Chat-Historie finden Sie alle Chats, die mit ihren Agenten geführt wurden. Durch die Unterlogins lassen sich diese einschränken, so dass Abteilungsleiter nur Zugriff auf die Chats mit Agenten ihrer Abteilung und Gruppenleiter analog nur auf Chats mit Agenten der jeweiligen Statistikgruppe haben.

Neben dieser webbasierten Darstellung lassen sich die Chats inklusive aller Metadaten und Inhalte auch als CSV-, RTF- oder DOC-Datei exportieren.

In der Chat-Historie hat man parallel zu einer Volltextsuche (Chatinhalte und eventuelle Notizen des Agenten zum Chat) auch die Möglichkeit nach Chats von bestimmten Operatoren, Abteilungen und Statistikgruppen zu filtern.

Filter in der Chathistorie

Natürlich lassen sich die Chats auch mit einem Kalender-Widget zeitlich eingrenzen oder auf bestimmte Chattypen (Besucher-initiiert oder aktiv) beschränken.

Der Chat-Datensatz

Ein einzelner Datensatz auf der Übersichtsseite der Chat-Historie sieht folgendermaßen aus:

Datensatz auf der Überblickseite der Chathistorie

Folgende Informationen sind in diesem Datensatz dargestellt:

  1. Grüne Farbe – beide Gesprächspartner haben am Gespräch teilgenommen (gelb = nur Gesprächsbeiträge von einem Partner, rot = leerer Chat)
  2. Name des Besuchers (Max Mustermann)
  3. Firma des Besuchers (Visisoft OHG, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  4. Kürzel des Agenten (ab)
  5. Datum des Chats (18.04.2018)
  6. Startzeit des Chats (17:03 Uhr)
  7. Textbeiträge des Agenten (6)
  8. Textbeiträge des Besuchers (3)
  9. Richtungswechsel im Chat vom Besucher zum Agenten und umgekehrt (6)
  10. Länge des Chats (2:26 Minuten)
  11. Wartezeit des Besuchers vor der Annahme des Chats durch den Agenten (6 Sekunden)
  12. Notizen sind zum Chat gespeichert (gelbes Texticon)
  13. Sprache des Chats (deutsche Flagge)

Wie Sie sehen, ergibt sich anhand dieser Daten schon ein gutes Bild der aufgelisteten Chats.

Ein kurzer Hinweis zum „löschen“-Button: Ob die zugreifenden Administratoren (Abteilungs- oder Teamleiter usw.) das Recht haben, Chats zu löschen oder neben den „normalen“ Statistiken überhaupt die Chathistorie zu sehen, kann man bei der Definition der entsprechenden Statistik-Unterlogins bestimmen.

Die Einzelheiten eines Chats

Auf der Übersichtsseite der Chathistorie sind die einzelnen Chatdatensätze (s.o.) entsprechend verlinkt. Dabei öffnet sich eine Seite mit dem Chatinhalt aber auch einer großen Anzahl von entsprechenden Metadaten zu dem Chat:

Einzelheiten eines Chats

Auch hier wieder eine Erklärung der Daten:

  1. Kürzel des Agenten (ab)
  2. Name des Besuchers  (Max Mustermann)
  3. anonymisierte IP-Adresse oder Domain des Besuchers (*.visisoft.de)
  4. Seite, von der der Chat gestartet wurde (/service/documentation/)
  5. Art des Chats (Desktop-Chat, also nicht über ein mobiles Endgerät)
  6. Bildschirmauflösung und Farbtiefe beim Besucher
  7. Firma des Besuchers (Visisoft OHG, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  8. Branche der Firma des Besuchers (Information und Kommunikation, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  9. Homepage der Firma des Besuchers (https://www.yalst.de/visisoft/, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  10. Land des Besuchers (Deutschland)
  11. Stadt des Besuchers (Rostock)
  12. Region des Besuchers (Mecklenburg-Vorpommern)
  13. Datum des Chats (18.04.2018)
  14. Startzeit des Chats (17:03 Uhr)
  15. Länge des Chats (2:26 Minuten)
  16. Anforderung eines Transkriptes durch den Besucher (nicht angefordert)
  17. Bewertung des Chats durch den Besucher nach Chatende (sehr hilfreich)
  18. Antwortzeiten des Agenten (kürzeste: 17s, Durchschnitt: 23s und längste: 35s, ist in diesem Fall natürlich sehr schnell, da es nur ein Beispielchat ist)
  19. Chatverlauf
  20. Notiz des Agenten zum Chat

Sie sehen, dass auch in den Metadaten der Chats eine Menge statistischer Daten enthalten sind, die in der Chat-Historie z.T. sogar einmalig sind. Die Möglichkeiten des Exportes der durch die vielfältigen Filter eingeschränkten Chatauswahl in eine CSV-Datei ermöglicht auch unabhängig von den in yalst integrierten Statistiken komplett eigene Auswertungen.

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – was sind Arbeitszeitstatistiken? (5. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den ersten drei Teile mit diversen Chat-Statistiken beschäftigt haben, soll es in diesem Teil um die Agenten und deren Arbeitszeitstatistiken gehen.

Das Gesamtsystem

Wenn man den Punkt „Arbeitszeitstatistiken“ im Statistik-Menü in der Administration auswählt, wird initial der Zustand des Gesamtsystems angezeigt. Unabhängig von der Art des Unter-Logins bekommt der Nutzer hier angezeigt, welchen Status das Chatsystem gegenüber dem Besucher hatte. Die Farben bedeuten hier folgendes:

  1. grün – Agenten sind eingeloggt und das System ist für den Besucher verfügbar (Chats können gestartet werden)
  2. gelb – Agenten sind eingeloggt und das System ist für den Besucher nicht verfügbar, weil alle Agenten mit Chats beschäftigt sind (Chats können nicht gestartet werden)
  3. grau – Agenten sind entweder nicht eingeloggt oder nicht verfügbar

Arbeitszeiten - Gesamtsystem

In der Tabelle sind diese Daten dann als Summenparameter aufbereitet, können aber auch detailliert in allen Einzelheiten angezeigt werden. Die Rohdaten können, wie in den meisten Statistiken, auch hier wieder als CSV- oder XLS-Datei exportiert werden.

Das Gesamtsystem mit Chatanzeige

Mittels eines zusätzlichen Filters kann man zu diesem Diagramm auch die Chatzeiten (blau) anzeigen.

Arbeitszeiten - Gesamtsystem mit Chats

In diesem Beispiel sieht man, dass über die komplette Zeit des Logins von Agenten mit mindestens einem Agenten Chats stattgefunden haben. Außerdem sieht man, dass über lange Zeiten alle Agenten komplett ausgelastet waren (busy – gelb) und nur zeitweise freie Agenten zur Verfügung standen (verfügbar – grün).

Die Filter

Um nun diese Arbeitszeiten auf spezielle Zeiträume und auf Abteilungs-, Gruppen- und Einzelagentenebene herunterbrechen zu können, gibt es entsprechende Filter:

Kalender-WidgetFilter für die Arbeitszeitstatistiken

 

Einzeloperator-Statistiken – Modus Chronologisch

Wenn man nun über die oben gezeigten Filter entweder eine Abteilung, eine Statistikgruppe oder einen einzelnen Operator (Agenten) auswählt, werden standardmäßig die einzelnen Werte der Agenten der jeweiligen Abteilung bzw. Gruppe im Modus „chronologisch“  anzeigt. In diesem Beispiel wurde ein einzelner Agent ausgewählt:

Einzelner Agent - Chornologisch

Analog zum Gesamtsystem wird auch hier der Zustand des jeweiligen Agenten angezeigt. Die Bedeutung der angezeigten Farben sind hier:

  1. grün – Agent war eingeloggt und verfügbar (aktiv)
  2. gelb – Agent war eingeloggt und mit Chats beschäftigt (busy)
  3. rot – Agent war eingeloggt und nicht verfügbar (inaktiv)
  4. grau – Agent war nicht eingeloggt

Wenn mehr als nur ein Agent ausgewählt ist, wie z.B. eine ganze Abteilung oder Gruppe, werden die Daten wie beim Gesamtsystem (s.o.) dann natürlich nur für die Agenten der Abteilung bzw. Gruppe aufsummiert und gemeinsam dargestellt.

Einzeloperator-Statistiken – Modus Nutzung/Chats/Effizienz

Wenn über die Filter eine Abteilung, eine Statistikgruppe oder einen einzelnen Operator (Agenten) auswählt ist, besteht über einen Umschalter die Möglichkeit vom Modus „chronologisch“ auf „Nutzung/Chats/Effizienz“ umzuschalten:

Umschaltung Chronologisch - Nutzung/Chats/Effizenz

Dies ist ein Beispiel für die Darstellung der Werte eines Agenten in diesem Modus:

Dargestellt sind folgende Werte:

  1. Wochentag
  2. Datum
  3. Länge des Logins des Agenten
  4. Anteil von der Loginzeit, während der Agent verfügbar war (aktiv, in %)
  5. Anteil von der Loginzeit, während der Agent mit Chats beschäftigt war (busy, in %)
  6. Anteil von der Loginzeit, während der Agent nicht verfügbar war (inaktiv, in %)
  7. Länge der Inaktivzeiten und die vom Agenten gewählten Gründe für die Inaktivität (jeweils pro Agent und Tag ausklappbar)
  8. Anzahl der Chats
  9. Anzahl der Chats pro Stunde (ohne Inaktivzeiten)
  10. Anzahl der Chats pro Stunde (ohne Inaktivzeiten außer der manuell gewählten Zeiten für Telefonate)
  11. Durchschnittliche Dauer eines Chats des Agenten
  12. Längster Chat des Agenten

Je nach ausgewähltem Zeitraum werden die Werte entsprechend aufsummiert bzw. gemittelt.

Wenn mehr als nur ein Agent ausgewählt ist, wie z.B. eine ganze Abteilung oder Gruppe, werden die Daten tagesweise für die entsprechenden Agenten der Abteilung bzw. Gruppe dargestellt. In dieser Ansicht lassen sich dann Ausreißer bezüglich Pausen-/Inaktivzeiten, Länge der Chats, Chatanzahl usw. im Vergleich zum Abteilungsdurchschnitt sehr einfach erfassen.

Auch diese Daten sind natürlich wieder als CSV- oder XLS-Datei exportierbar.

Im nächsten Teil der Serie „Chat-Statistiken“ beschäftigen mit der „Chat-Historie“, die streng genommen gar keine Statistik ist, aber trotzdem viele Daten über die chatenden Besucher und den Verlauf des Chats beinhaltet.

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (3. Teil)

/in /von

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns im 1. Teil der Serie „Chatstatistiken in yalst“ vor allem mit dem Kalender-Widget, der Chats-Zusammenfassung und den „Chats pro Monat/Woche/Tag“-Statistiken beschäftigt haben, liegt der Fokus diesmal auf einigen speziellen Statistiken:

Chats pro Wochentag

Insbesondere diese Statistik kann wichtig sein, wenn man in größeren Unternehmen nach einer Testphase den wirklichen Bedarf an Agenten über die Woche verteilt hochrechnen möchte. Denn je nach Thema und Wochentag kann das Anfragevolumen stark variieren. So kann es durchaus Websites geben, die gerade während des Wochenendes besonders stark frequentiert sind. Das würde dann speziell am Wochenende einen zusätzlichen Bedarf an Agenten implizieren. Hier ein Beispiel:

Chats pro Wochentag

Chats pro Stunde

Auch diese Statistik hat eine besondere Bedeutung. Insbesondere, wenn man einen 24/7-Chatsupport plant, kann es wichtig sein, diese Daten aus der Pilotphase hochzurechnen, um die Agenten zu optimalen Tageszeiten einsetzen zu können, damit der Support oder Verkauf rund um die Uhr oder während der Öffnungszeiten des Chats bestmöglich ausgestattet ist:Chats pro Stunde

Chat-Conversion

Auch die Anzahl der Chat-Conversions liefert interessante Antworten einerseits über die Nutzungsfreundlichkeit des Chats als auch über die Erklärungsbedürftigkeit der Produkte.

Die Chatconversion-Statistik

Hierbei geht es um das Verhältnis der eingeblendeten Chatbuttons (wenn das yalst-Tracking benutzt wird) im Vergleich zum Öffnen des Chatstartfensters durch den Besucher und zu den gestarteten Chats. Aus dem Wert für „Operator hinzugekommen“ kann man auf die Geschwindigkeit der Annahme durch die Agenten zurück schließen, da die Differenz zwischen „Chat gestartet“ und „Operator hinzugekommen“ die Anzahl der Chats angibt, die vom Besucher während der Wartezeit verlassen wurden. Die Differenz zwischen „Operator hinzugekommen“ und „Chat beendet gibt andererseits die Anzahl der Chats an, die von einem der beiden Gesprächspartner (meist ist dies der Besucher, der im laufenden Chat die Webseite einfach schließt) unsauber verlassen wurde. Der Chat wird dann von yalst selbst automatisch beendet und die Daten eines solchen Chats werden natürlich trotzdem gespeichert und vorgehalten.

Im nächsten Teil der Serie „Chat-Statistiken“ beschäftigen wir uns mit anderen speziellen Diagrammen wie „Wartezeit“, „Gesprächsdauern“ und „Herkunft“.