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Andreas Beckmann

yalst 10 – Was ist der Pause-Button?

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Bei automatischer Chatverteilung insbesondere in Verbindung mit den Einstellungen „Warteschlange“ und/oder „Automatische Busy-Schaltung“ ist es für einen Operator auf dem klassischen Weg über den Statusbutton:

nicht mehr ohne Weiteres möglich, seinen Status auf „inaktiv“ (Pause oder andere Tätigkeit) zu setzen, ohne unbearbeitete Chats zu erzeugen.

Deswegen haben wir in dieser Version einen neuen Pause-Button:

eingeführt.

Dieser speichert den Wunsch des Operators, ihn zum nächstmöglichen Zeitpunkt auf den Status „inaktiv“ zu setzen. Dazu werden beim Klick die bereits vom Statusbutton bekannten Inaktiv-Gründe zur Auswahl angezeigt:

Wenn ein Inaktiv-Grund ausgewählt wurde, wird der Pausebutton entsprechend rot:

Für den Operator bedeutet das folgendes:

Wenn der Operator Chats führt oder diese nachbearbeitet, wird der Status der Operators unabhängig von seiner Einstellung der „Automatischen Busy-Schaltung“ sofort auf „busy“ gesetzt. Weiterhin ist er von der weiteren Zuteilung der Chats ausgeschlossen und kann in Ruhe die noch laufenden Chats beenden oder nacharbeiten. Danach wird der Operator mit dem gewählten Grund automatisch auf „inaktiv“ gesetzt. Der Pause-Button wird inaktiv und funktionslos. Um wieder chatten zu können, muss sich der Operator wie gewohnt über den Statusbutton auf „aktiv“ setzen.


Sollte der Operator nach dem Klick auf den Button und der Wahl eines Inaktiv-Grundes keine Chats führen, wird er in Analogie zum Statusbutton direkt auf „inaktiv“ gesetzt.

Andreas Beckmann

yalst 10 – Wie sieht die automatische Chatverteilung auf Operatorseite aus?

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Seit der Version 10 gibt es die neue Funktion „Automatische Chatverteilung“. Diese Funktion (Einstellung „Chat-Verteilung“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) dient dazu, den Operatoren automatisch die Chatanfragen zuzuteilen. Wie diese Funktion sich im Einzelnen auf Operatoren-Seite zeigt, wird in diesem Artikel erklärt.

Die aktivierte Funktion „Automatische Chatverteilung“ wird in der Operator-Konsole an folgenden Stellen angezeigt:

Die automatische Chatverteilung

Ein Chat, der zur Verteilung vorgesehen ist, erscheint dann unter „Anfragen/Chats“ in rot:

Wenn diese Einstellung ausgewählt wurde, muss der Operator im automatisch geöffneten Chatfenster die Annahme des Chat durch einen Klick bestätigen.

Eine Chatanfrage, die automatisch gerade an einen Operator (hier: ab3) verteilt wird, aber von diesem noch nicht bestätigt wurde, wird in der Operator-Konsole in „lila“ dargestellt:

Das entsprechende Chatfenster sieht dann so aus:

Die Metadaten-Box des Chats ist solange in lila koloriert, bis der Operator einmal in das Chatfenster geklickt hat. Dann wechselt die Farbe entsprechend in das normale Gelb:


Auch in der Operator-Konsole ändert sich die Farbe und der Chat wird zu einem normalen Eintrag eines laufenden Chats.

Der weitere Verlauf hängt von der Einstellung in der Administration „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ (Untereinstellung „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) ab.

Bei nicht gewählter Einstellung „Chat weiter verteilen, falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ hat dieser Klick für das grundsätzliche Verhalten des Chats keine Auswirkung. Der Chat wird nicht weiterverteilt, sondern verbleibt bei dem Operator, obwohl dieser den Chat nicht bearbeitet. Da der Chat damit bereits als angenommen gilt, können zwei Prozesse diesen Chat beenden.

Natürlich kann der Besucher den Chat beenden. Weiterhin greift der Inaktivität-Timeout, der in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Zeitverhalten gewählt werden kann. Dieser würde diesen Chat auch ohne aktiven Operator entsprechend automatisch beenden.

In den Statistiken der Administration taucht ein solcher Chat dann unter „Chats“ – „Zusammenfassung“ bei dem jeweiligen Operator als „xx automatische Chat-Zuweisungen nicht bearbeitet“ auf. Auch in der Chat-Historie wird ein solcher Chat in der Übersicht entsprechend gekennzeichnet (Ausrufezeichen-Icon) und in der Detailansicht des Chats mit dem Text „Nicht bearbeitet nach automatischer Zuweisung von: xxx“ versehen.

Wenn die Einstellung „Chat weiter verteilen falls nach xx Sekunden nicht bearbeitet“ gewählt wurde, wird der Chat nach der eingestellten Zeit dem bisherigen Operator entzogen und weiterverteilt, wenn sie oder er den Chat durch den Klick nicht bestätigt.

Wenn dem Operator der Chat entzogen wird, wird das dem Operator im Chatfenster folgendermaßen dargestellt:

Der nicht bestätigte Chat wird danach im Bereich „Transfers“ dargestellt:

Dieser Chat wird dann an den nächsten Operator, dessen Status verfügbar und der am längsten keine Chats gehabt hat, weiterverteilt. Der Operator, dem der Chat entzogen wurde, kann diesen aber bis zur Verteilung entsprechend noch über „Rücknahme“ wieder zurücknehmen und dann normal bearbeiten.

Damit dem Operator, dem der Chat entzogen wurde und der dadurch gezeigt hat, dass er u.U. beschäftigt oder gar nicht am Arbeitsplatz ist, keine weitere Chats zugeteilt werden, wird sein Status automatisch entweder auf „inaktiv“ (mit konfigurierbarem Grund) oder bei laufenden anderen Chats auf „busy“ gesetzt:
Um wieder chatten zu können, muss sich der Operator wie gewohnt über den Statusbutton auf „aktiv“ setzen.

Andreas Beckmann

yalst 10 mit verbesserter Operator-Konsole und vielen Callcenter-Funktionen erschienen

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Nun haben wir es dann doch endlich geschafft und sind zweistellig, da wir die Version 10 unserer Live-Support-Software fertiggestellt haben!

Für alle Editionen haben wir die Graphiken in der Operator-Konsole modernisiert, die nun komplett skalierbare SVG-Graphiken sind. Dabei haben wir die Reihenfolge und Aussehen der Buttons leicht angepasst.

Die weiteren Funktionen richten sich an größere Supportabteilungen oder Callcenter. Auf Kundenwunsch haben wir Nachbearbeitungszeiten, individuell konfigurierbare Warteschlangen, eine automatische Chatverteilung und instanz-/siteübergreifende Site2Site-Transfers implementiert.

Verbessert: Operator-Konsole

Wie bereits erwähnt, haben wir die Buttons in der Operator-Konsole modernisiert. Folgende Änderungen sind dabei relevant:

  1. Der Logout-Button ist nun das letzte und nicht mehr das erste Icon in der Buttonbar.

  2. Der Zustand der Einstellungsbuttons wird jetzt durch Farben dargestellt (dunkelgrün = eingeschaltet):

  3. Der Statusbutton ist nun größer. Die Graphiken wurden leicht angepasst, die Farbgebung hat sich nicht geändert.

  4. Es gibt einen neuen Pause-Button, der besonders bei der automatischen Chatverteilung benutzt wird (siehe dort)

  5. Einige Graphiken wurden leicht angepasst, insbesondere das Icon für die Chat-Historie:

Neu: Nachbearbeitungszeit

In vielen Firmen ist es nötig, nach dem Ablauf des Chats die Daten des Gespräches in andere Systeme zu übertragen, Notizen oder Schlagworte in yalst festzulegen oder ein nachfolgendes Telefongespräch zu führen. Das war bisher schwierig. In dieser Version gibt es nun die Möglichkeit, eine entsprechende Einstellung für die Nachbearbeitung (Administration – Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges).

Dabei werden beendete Chats, die vom Operator nachbearbeitet werden (d.h., Chat-Fenster ist noch geöffnet), auf Operator-Seite als offene Chats behandelt und die Nachbearbeitungzeit statistisch erfasst. Erst wenn das Chatfenster komplett geschlossen wird, wird die Nachbearbeitung aufgehoben. Das führt im Endeffekt dazu, dass ein eventueller Busy-Status beibehalten wird, solange das Chat-Fenster des Operators noch geöffnet ist.

Neu: Warteschlangenfunktion

Bezüglich der Warteschlangenfunktion haben wir jeweils für jede Abteilung (Administration – Konfiguration – Abteilungen – Editieren/Anlegen) als auch für das Gesamtsystem (Administration – Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) in der Administration eine neue Einstellung:

Warteschlangeneinstellung in der Administration

Diese wirkt erst mal recht unscheinbar, hat aber doch sehr weitreichende Auswirkung in der Software, da yalst damit das erste Mal über die Einbindungen und Schnittstellen Verfügbarkeiten anzeigt, die sich vom wirklichen, momentanen Zustand unterscheiden. Obwohl alle Agenten einer Abteilung/Gesamtsystem beschäftigt/busy sind, wird bis die Warteschlange gefüllt ist, verfügbar/online kommuniziert.

Die Größe der Warteschlange kann mit dem Wert „Größe“ festgelegt werden. Dieser Wert kann am besten mit Warteslots pro Agent beschrieben werden, also wieviele Besucher sollen pro Agent maximal in die Warteschlange gelassen werden. Als Agent werden hierbei alle Agenten gezählt, die für die Abteilung/Gesamtsystem angemeldet sind, aber nicht inaktiv sind. Der Wert kann auch eine gebrochene Zahl sein, also z.B. 0,1.

Angenommen, wir haben 10 Agenten für die Abteilung A und 5 Agenten für die Abteilung B. Bei der Abteilung A ist als Größe „2“ und für Abteilung B „1“ eingestellt. Das bedeutet, dass auf die Abteilung A maximal 20 Chatanfragen/Transfers und auf Abteilung B maximal 5 Chatanfragen/Transfers warten können.

In der zweiten Einstellung kann man bestimmen, ob dabei transferierte Chats oder „normale“ Chats bevorzugt werden sollen. Wenn wir im Beispiel die Einstellung „mindestens 20% der Plätze für Transfers freihalten“ wählen, werden also für Abteilung A vier Warteslots (20% von 20 Chatanfragen/Transfers)  und bei Abteilung B ein Warteslot (20% von 5 Chatanfragen/Transfers) exklusiv für Transfers freigehalten.

Das bedeutet, dass der Status der Abteilung A bei maximal 16 Chatanfragen von verfügbar auf busy wechselt. Wenn nun noch 4 transferierte Chatanfragen dazu kommen, sind dann auch keine Transfers in diese Abteilung mehr möglich.

Neu: Automatische Chatverteilung

Die automatische Verteilung (Einstellung „Chat-Verteilung“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges) dient dazu, den Operatoren automatisch die Chatanfragen zuzuteilen. Diese Funktion gibt es im Gegensatz zur Warteschlangenfunktion nur für das Gesamtsystem:

Automatische Chatverteilung

Grundsätzlich können Sie hier zwischen zwei Varianten wählen. Die erste Variante „alle aktiven Operatoren alarmieren, ein Operator muss aktiv übernehmen“ ist der klassische Weg, der sich nicht geändert hat. Neu ist die Variante „Chats werden automatisch zugewiesen“.

Folgende Parameter bestimmen die Priorität des Chats, der verteilt werden soll:

  1. Transferierte Chats können prioritär verteilt werden (Untereinstellung „Transfers bevorzugt verteilen“ in der Administration unter Konfiguration – Einstellungen – Sonstiges)
  2. Wartezeit des Besuchers

Folgende Parameter bestimmen den Operator, der den Chat zugeteilt bekommt:

  1. Status muss aktiv sein (nicht inaktiv, busy, im Telefonat oder in Nachbearbeitung)
  2. Anzahl der Chats des Operators
  3. Zeitpunkt des letzten abgeschlossenen Chats

Dabei bekommt ein Operator nur maximal so viele Chats zugewiesen, wie es seiner Einstellung „Automatische Busy-Schaltung“ (Administration – Konfiguration – Operatoren – Operator XX) entspricht. Deswegen sollte in der Administration für jeden Operator dort ein Wert festgelegt werden.

Dies ist insbesondere wichtig, wenn die beiden neuen Funktionen „Warteschlange“ und „Automatische Chatverteilung“ gemeinsam benutzt werden. Um eine ungewollte Verteilung zu vieler Chats an einzelne Operatoren zu verhindern, bei denen u.U. kein Wert für die „Automatische Busy-Schaltung“ eingestellt ist, wird von yalst für diese Agenten automatisch ein Wert von „2“ genutzt.

Wenn die Funktion „Transfers bevorzugt verteilen“ gewählt ist, werden transferierte Chats vor den „normalen“ Chatanfragen verteilt.

Die Einstellung „Chat weiter verteilen, falls nach XX Sekunden nicht bearbeitet“ ist eine Sicherheitsfunktion, die verhindern soll, dass Agenten, die sich nicht ordnungsgemäß inaktiv geschaltet haben, keine Chats mehr zugewiesen werden.

Wie eine Chatverteilung mit Chatweiterverteilung bei Nichtbearbeitung für einen Agenten aussieht, wird in diesem Artikel erläutert.

Bei automatischer Chatverteilung, insbesondere in Verbindung mit den Einstellungen „Warteschlange“ und/oder „Automatische Busy-Schaltung“, ist es für einen Operator auf dem klassischen Weg über den Statusbutton nicht mehr ohne Weiteres möglich, seinen Status auf „inaktiv“ (Pause oder andere Tätigkeit) zu setzen, ohne unbearbeitete Chats zu erzeugen.

Deswegen haben wir, wie oben schon gezeigt, einen Pause-Button eingeführt. Die Funktionsweise ist in diesem Blog-Artikel erläutert.

Neu: Site2Site-Transfers

Auf Kundenwunsch haben wir eine weitere Funktion etabliert. Obwohl es eigentlich aufgrund der Funktionen „Abteilungen“, „versteckte Abteilungen“, „Statistikgruppen“, „Operator-Prioritäten“ und „Internen(2nd-Level)-Operatoren“ in yalst schon vorher möglich war, komplexe Callcenter-Strukturen abzubilden, gab es immer einen Wunsch Operatoren auch in Sites (Instanzen) der Software zu strukturieren. Bislang war es allerdings nicht möglich, Chats über diese Instanzgrenzen zu transferieren. Diese Funktion gibt es nun.

So können mehrere Instanzen über individuelle Transfer-Keys einen Handshake durchführen und danach gegenseitig Chats transferieren.

Transfer-Keys für Site2Site-Transfer

Voraussetzung ist dabei allerdings, dass die Instanzen in derselben yalst-Installation liegen.

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 10 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – was ist der Operator-Monitor? (7. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den vorherigen Teilen mit Chat- und Arbeitszeitstatistiken und der Chat-Historie beschäftigt haben, befassen wir uns in diesem Teil mit dem Operator-Monitor, quasi dem „Cockpit“ für die Administratoren. Dieser ermöglicht live und in Echtzeit einen kompletten Überblick über die Agenten.

Durch die Unterlogins lässt sich dieser so einschränken, dass Abteilungsleiter nur Zugriff auf die Agenten ihrer Abteilung und Gruppenleiter analog nur auf die Agenten der jeweiligen Statistikgruppe haben. Beim Festlegen dieser Logins kann man dem Nutzer den Zugriff auf den Operator-Monitor komplett verbieten oder einzelne Funktionen, wie „Remote-Logout“ oder „Nachricht schicken“ einschränken. Dies kann insbesondere aus Datenschutzgründen in dem einen oder anderen Fall durchaus sinnvoll sein.

Der Operator-Monitor

Operator-Monitor

 

Der Operator-Monitor zeigt zeilenweise alle Agenten oder die Agenten der Abteilung oder Gruppe an. Dabei werden folgende Daten dargestellt:

  1. die Nutzerkennung des Agenten (ab)
  2. der Name des Agenten (Andreas Beckmann)
  3. Abteilung des Agenten (* für alle Abteilungen)
  4. Ist der Agent ein interner Agent z.B. für den 2nd-Level-Support? (nein)
  5. Aktueller Status und Zeit seit der letzten Statusänderung (busy/beschäftigt seit 1 Minute)
  6. Anzahl der laufenden Chats des Agenten (2)
  7. Auslastung – Anteil der Busy-Zeit von der gesamten Loginzeit an diesem Tag (10%)
  8. Durchschnittliche Chatdauer der abgeschlossenen Chats (0)
  9. Graphische Darstellung von Chats/Stunde
  10. Chats pro Tag (0)
  11. Zeit des Logins des Agenten
  12. IP-Adresse des Agenten
  13. Vorschau der Chatinhalte dieses Agenten sichtbar/nicht sichtbar (sichtbar, pro Agent einzeln wählbar)
  14. Button zur Auswahl des Verschicken einer Nachricht an den Agenten bzw. des Logouts des Agenten
  15. Vorschau der letzten Gesprächsbeiträge der zwei mit diesem Agenten laufenden Chats mit Name des Besuchers, Länge des Chats, Chatbeiträgen  usw.

Über das Zahnrad-Icon in der obersten Zeile lässt sich die Auswahl der oben erwähnten Informationen für diesen Account einschränken. Die Auswahl wird entsprechend gespeichert und ist beim nächsten Besuch wieder so verfügbar.

Auswahl der Informationen im Operator-Monitor

Weiterhin hat man mit dem integrierten Vollbild-Modus (über das Vollbild-Icon daneben) zusätzlich die Möglichkeit, das aktuelle Operator-Geschehen im Operator-Monitor bildfüllend z.B. auf einem großen Wandmonitor anzuzeigen.

Wie in Punkt (14) erwähnt besteht die Möglichkeit, wenn die Rechte für den jeweiligen Administrator gesetzt sind, den Agenten mit dem „Mitteilung“-Button direkt in die Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Operatoren“) eine Nachricht zu schicken oder diesen ohne seine Mithilfe mit dem „Logout“-Button direkt aus dem System (Operator-Konsole) auszuloggen.

Weiterhin aktualisiert sich der Operator-Monitor alle paar Sekunden automatisch, so dass der Administrator einen guten Überblick über seine Agenten behalten kann.

Nach Ende eines Chats wird die Vorschau nicht sofort aus dem Operator-Monitor entfernt, sondern bleibt noch für einige Minuten sichtbar, so dass der Administrator die Möglichkeit hat, das Ende des Chats nachzulesen.

 

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – wieviel Statistik steckt in der Chat-Historie? (6. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns in den ersten Teilen mit den Chat-Statistiken und den Arbeitszeiten der Agenten beschäftigt haben, machen wir nun mit der Chat-Historie weiter. Obwohl diese streng genommen gar keine Statistik ist, enthält sie aber trotzdem viele Informationen über die Chatter und über den grundsätzlichen Verlauf des Chats.

Die Filter in der Chat-Historie

In der Chat-Historie finden Sie alle Chats, die mit ihren Agenten geführt wurden. Durch die Unterlogins lassen sich diese einschränken, so dass Abteilungsleiter nur Zugriff auf die Chats mit Agenten ihrer Abteilung und Gruppenleiter analog nur auf Chats mit Agenten der jeweiligen Statistikgruppe haben.

Neben dieser webbasierten Darstellung lassen sich die Chats inklusive aller Metadaten und Inhalte auch als CSV-, RTF- oder DOC-Datei exportieren.

In der Chat-Historie hat man parallel zu einer Volltextsuche (Chatinhalte und eventuelle Notizen des Agenten zum Chat) auch die Möglichkeit nach Chats von bestimmten Operatoren, Abteilungen und Statistikgruppen zu filtern.

Filter in der Chathistorie

Natürlich lassen sich die Chats auch mit einem Kalender-Widget zeitlich eingrenzen oder auf bestimmte Chattypen (Besucher-initiiert oder aktiv) beschränken.

Der Chat-Datensatz

Ein einzelner Datensatz auf der Übersichtsseite der Chat-Historie sieht folgendermaßen aus:

Datensatz auf der Überblickseite der Chathistorie

Folgende Informationen sind in diesem Datensatz dargestellt:

  1. Grüne Farbe – beide Gesprächspartner haben am Gespräch teilgenommen (gelb = nur Gesprächsbeiträge von einem Partner, rot = leerer Chat)
  2. Name des Besuchers (Max Mustermann)
  3. Firma des Besuchers (Visisoft OHG, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  4. Kürzel des Agenten (ab)
  5. Datum des Chats (18.04.2018)
  6. Startzeit des Chats (17:03 Uhr)
  7. Textbeiträge des Agenten (6)
  8. Textbeiträge des Besuchers (3)
  9. Richtungswechsel im Chat vom Besucher zum Agenten und umgekehrt (6)
  10. Länge des Chats (2:26 Minuten)
  11. Wartezeit des Besuchers vor der Annahme des Chats durch den Agenten (6 Sekunden)
  12. Notizen sind zum Chat gespeichert (gelbes Texticon)
  13. Sprache des Chats (deutsche Flagge)

Wie Sie sehen, ergibt sich anhand dieser Daten schon ein gutes Bild der aufgelisteten Chats.

Ein kurzer Hinweis zum „löschen“-Button: Ob die zugreifenden Administratoren (Abteilungs- oder Teamleiter usw.) das Recht haben, Chats zu löschen oder neben den „normalen“ Statistiken überhaupt die Chathistorie zu sehen, kann man bei der Definition der entsprechenden Statistik-Unterlogins bestimmen.

Die Einzelheiten eines Chats

Auf der Übersichtsseite der Chathistorie sind die einzelnen Chatdatensätze (s.o.) entsprechend verlinkt. Dabei öffnet sich eine Seite mit dem Chatinhalt aber auch einer großen Anzahl von entsprechenden Metadaten zu dem Chat:

Einzelheiten eines Chats

Auch hier wieder eine Erklärung der Daten:

  1. Kürzel des Agenten (ab)
  2. Name des Besuchers  (Max Mustermann)
  3. anonymisierte IP-Adresse oder Domain des Besuchers (*.visisoft.de)
  4. Seite, von der der Chat gestartet wurde (/service/documentation/)
  5. Art des Chats (Desktop-Chat, also nicht über ein mobiles Endgerät)
  6. Bildschirmauflösung und Farbtiefe beim Besucher
  7. Firma des Besuchers (Visisoft OHG, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  8. Branche der Firma des Besuchers (Information und Kommunikation, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  9. Homepage der Firma des Besuchers (https://www.yalst.de/visisoft/, wenn in der yalst-internen Firmendatenbank enthalten)
  10. Land des Besuchers (Deutschland)
  11. Stadt des Besuchers (Rostock)
  12. Region des Besuchers (Mecklenburg-Vorpommern)
  13. Datum des Chats (18.04.2018)
  14. Startzeit des Chats (17:03 Uhr)
  15. Länge des Chats (2:26 Minuten)
  16. Anforderung eines Transkriptes durch den Besucher (nicht angefordert)
  17. Bewertung des Chats durch den Besucher nach Chatende (sehr hilfreich)
  18. Antwortzeiten des Agenten (kürzeste: 17s, Durchschnitt: 23s und längste: 35s, ist in diesem Fall natürlich sehr schnell, da es nur ein Beispielchat ist)
  19. Chatverlauf
  20. Notiz des Agenten zum Chat

Sie sehen, dass auch in den Metadaten der Chats eine Menge statistischer Daten enthalten sind, die in der Chat-Historie z.T. sogar einmalig sind. Die Möglichkeiten des Exportes der durch die vielfältigen Filter eingeschränkten Chatauswahl in eine CSV-Datei ermöglicht auch unabhängig von den in yalst integrierten Statistiken komplett eigene Auswertungen.

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (4. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns im 1. Teil der Serie „Chat-Statistiken in yalst“ vor allem mit dem Kalender-Widget, der Chats-Zusammenfassung und den „Chats pro Monat/Woche/Tag“-Statistiken und im 2. Teil mit Statistiken wie „Chats pro Wochentag“ oder „Chat-Conversions“ beschäftigt haben, machen wir in diesem Teil mit anderen speziellen Statistiken weiter:

Gesprächsdauer

Die Gesprächsdauer ist ein wichtiges Kriterium, um die Güte und Effektivität Ihres Chatagenten-Teams einzuschätzen. Es ist wichtig, auch in Abhängigkeit von der Anzahl der durch einen Agenten parallel zu führenden Chats, ein Optimum zu finden, welches einerseits einen guten aber auch kosteneffektiven Support ermöglicht.

Hier ein Beispiel:

Gesprächsdauer

Wie Sie sehen, haben die meisten Chats eine Gesprächsdauer zwischen 5 und 15 Minuten, was einen „normaler“ Wert bei Supportchats darstellt, insbesondere wenn parallele Chats erlaubt sind.

Noch ein kleiner Tipp: Im yalst Live Chat gibt es in der Administration unter „Einstellungen“ – „Zeitverhalten“ eine Einstellung „Langzeit-Chat-Warnung“. Dort kann man eine Zeit in Minuten einstellen, nach der im Chatfenster des Agenten eine Warnung eingeblendet wird, welchen diesem zum Beenden des Chats zum nächstmöglichen Zeitpunkt auffordert.

Chat-Herkunft

Ein weitere wichtige Frage ist, wo auf der Webseite bzw. über welchen Channel (App, Webseite, Kundenbereich o.ä.) die Chats gestartet werden. Die Daten für diese Statistik kommen dabei einerseits aus dem in den yalst Live-Chat integrierten Tracking oder über die Übergabe spezieller Parameter beim Chatstart an yalst.

Hier ein Beispiel von der yalst-Webseite:

Chatherkunft-Statistik

Man sieht ziemlich deutlich, dass die meisten Chats direkt von der Homepage der Webseite gestartet werden. Das liegt sicher auch an der Auto-Einladung der Besucher, die bei uns relativ zeitnah die Besucher explizit zum Chat auffordert. Allerdings finden sich in der Statistik auch unser Kundenbereich und unsere Demoseite, da wir natürlich allen Testern und Kunden in ihrer Administration kostenfreien Support anbieten.

Land/Region

Wo kommen die Besucher her, die mit Ihnen chatten? Auch diese Frage kann das yalst-LiveSupportTool beantworten. Anhand der IP-Adresse bestimmt yalst mit einer guten Genauigkeit die Herkunft des Besuchers, der den Chat gestartet hat:

Region-Statistik - Land

Das funktioniert nicht nur mit dem Land sondern tatsächlich bis hinunter zum Bundesland… :

Region-Statistik - Bundesland

und zur Stadt (hier beispielhaft Baden-Württemberg):Region-Statistik - Stadt

Natürlich ist diese „IP Address Geolocation“ genannte Technik nicht immer zu 100% genau, bietet aber einen guten Überblick über die Verteilung ihrer Kunden in der Welt, in Deutschland oder in einem speziellen Bundesland.

Im nächsten Teil der Serie „Chat-Statistiken“ beschäftigen mit den Arbeitszeitstatistiken. Das sind Statistiken, die sich ausschließlich mit den Agenten und deren Arbeits- und Chatverhalten beschäftigen.

Markus Jasinski

yalst 9.6 mit Cockpit-Funktion und verbessertem Operator-Monitor

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Unser aktuelles Sommer-Update bietet Ihnen neue und aktualisierte Werkzeuge, den Einsatz Ihrer Live-Support-Software effektiv zu überwachen, um z.B. schnell auf aktuelle Entwicklungen reagieren zu können.

Neu: Cockpit

Unser neues Cockpit ermöglicht die Überwachung wichtiger Key-Performance-Indikatoren in Echtzeit. Dazu gehört z.B. der aktuelle Servicelevel, also der Prozentsatz von Chats, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Weiterhin werden u.a. die Anzahl der laufenden und wartenden Chats, die aktuelle Chat-Verfügbarkeit (in Prozent) sowie die Verteilung der Operator-Stati angezeigt.Cockpit in der yalst-Administration

Jede Statistik ist dabei ein Widget, welches Sie frei im Cockpit in der von Ihnen gewünschten Größe platzieren können. Es aktualisiert sich ständig automatisch. Das Cockpit erfordert eine Business-Edition und eignet sich Dank seiner Vollbildfunktion ideal, um es auf einem großen Monitor in Ihrem „Chat-Kontrollraum“ ständig anzuzeigen. Sie können auf einem Blick erkennen, ob Sie beispielsweise aktuell mehr Chat-Agenten einsetzen müssen oder abziehen können.

Sie können individuell festlegen, welche Administratoren, Abteilungs- und Gruppenleiter auf das Cockpit zugreifen können, wobei Abteilungs- und Gruppenleiter selbstverständlich nur die Daten aus ihrem jeweiligen Bereich angezeigt bekommen.

Verbessert: Operator-Monitor

Der seit einigen Versionen verfügbare Operator-Monitor hat ab sofort eine verbesserte Vollbildfunktion, die sich ebenfalls gut für einen Monitor in Ihrer Chat-Steuerzentrale eignet. Außerdem haben wir dem Operator-Monitor eine eigene Seite in der Administration spendiert, was die Übersichtlichkeit erhöht.

Verbessert: Chat-Historie in der Administration

In der Chat-Historie können Sie Chats jetzt in der Professional und Business-Edition farbig kennzeichnen und natürlich dann auch nach Farben filtern. Markieren Sie z.B. Chats, die eine Nachbereitung bedürfen oder bei denen die Qualität der Agenten-Antworten verbessert werden muss oder Chats, die Auftragsdaten enthalten. Somit steht Ihnen neben den Keywords ein weiteres Ordnungsmerkmal zur Verfügung.Farbmarkierung in der Chat-HistorieFilterung nach Farbmarkierung in der Chat-Historie

Neu: Servicelevel-Statistik

Wie lange müssen ihre Besucher auf einen Berater warten? Unsere neue Servicelevel-Statistik liefert Ihnen ab der Business-Edition tagesbezogen entsprechende Werte. Mit Hilfe einer neuen Einstellung legen Sie fest, welche maximale Wartezeit einem 100%igen Servicelevel entspricht.

Servicelevel-Statistik

Neu: benutzerdefinierte Inaktivgründe für Agenten

Wenn Ihre Chat-Agenten eine Pause einlegen, können sie sich im System als inaktiv kennzeichnen und erhalten in dieser Zeit keine neuen Chat-Anfragen. Zusätzlich kann (oder muss, das ist einstellbar) der Grund für die Inaktivität ausgewählt werden. Diese Auswahl ist nun komplett konfigurierbar mit unternehmensspezifischen Gründen. Somit können Sie z.B. die Chat-Inaktivgründe den Pausengründen Ihrer Telefonanlage anpassen und einheitlich auswerten.

Konfigurierbare Inaktivgründe

Konfigurierbare Inaktivgründe

Update für Miet- und Kauflösung

Weitere Detailverbesserungen sowie eine Handvoll Bugfixes runden dieses Release ab. Version 9.6 ist das beste und stabilste yalst, welches wir bisher veröffentlicht haben. Alle yalst-Live-Chat-Mietlösungen wurden automatisch auf die neue Version umgestellt. Besitzer von Kauflösungen empfehlen wir über unseren Kundenbereich ein Update beziehen (kostenfrei für Kunden mit Wartungsvertrag, ansonsten kostenpflichtig).

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (3. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Während wir uns im 1. Teil der Serie „Chatstatistiken in yalst“ vor allem mit dem Kalender-Widget, der Chats-Zusammenfassung und den „Chats pro Monat/Woche/Tag“-Statistiken beschäftigt haben, liegt der Fokus diesmal auf einigen speziellen Statistiken:

Chats pro Wochentag

Insbesondere diese Statistik kann wichtig sein, wenn man in größeren Unternehmen nach einer Testphase den wirklichen Bedarf an Agenten über die Woche verteilt hochrechnen möchte. Denn je nach Thema und Wochentag kann das Anfragevolumen stark variieren. So kann es durchaus Websites geben, die gerade während des Wochenendes besonders stark frequentiert sind. Das würde dann speziell am Wochenende einen zusätzlichen Bedarf an Agenten implizieren. Hier ein Beispiel:

Chats pro Wochentag

Chats pro Stunde

Auch diese Statistik hat eine besondere Bedeutung. Insbesondere, wenn man einen 24/7-Chatsupport plant, kann es wichtig sein, diese Daten aus der Pilotphase hochzurechnen, um die Agenten zu optimalen Tageszeiten einsetzen zu können, damit der Support oder Verkauf rund um die Uhr oder während der Öffnungszeiten des Chats bestmöglich ausgestattet ist:Chats pro Stunde

Chat-Conversion

Auch die Anzahl der Chat-Conversions liefert interessante Antworten einerseits über die Nutzungsfreundlichkeit des Chats als auch über die Erklärungsbedürftigkeit der Produkte.

Die Chatconversion-Statistik

Hierbei geht es um das Verhältnis der eingeblendeten Chatbuttons (wenn das yalst-Tracking benutzt wird) im Vergleich zum Öffnen des Chatstartfensters durch den Besucher und zu den gestarteten Chats. Aus dem Wert für „Operator hinzugekommen“ kann man auf die Geschwindigkeit der Annahme durch die Agenten zurück schließen, da die Differenz zwischen „Chat gestartet“ und „Operator hinzugekommen“ die Anzahl der Chats angibt, die vom Besucher während der Wartezeit verlassen wurden. Die Differenz zwischen „Operator hinzugekommen“ und „Chat beendet gibt andererseits die Anzahl der Chats an, die von einem der beiden Gesprächspartner (meist ist dies der Besucher, der im laufenden Chat die Webseite einfach schließt) unsauber verlassen wurde. Der Chat wird dann von yalst selbst automatisch beendet und die Daten eines solchen Chats werden natürlich trotzdem gespeichert und vorgehalten.

Im nächsten Teil der Serie „Chat-Statistiken“ beschäftigen wir uns mit anderen speziellen Diagrammen wie „Wartezeit“, „Gesprächsdauern“ und „Herkunft“.

Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (2. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Alle diese Statistiken sind grundsätzlich in der yalst-Administration verfügbar. Über das Rollenmodell im yalst-LiveSupportTool kann man für den Zugriff auf die Statistiken in der Administration spezielle Unterlogins einrichten, um Team-, Abteilungs- oder Standortleitern den Zugriff auf alle oder nur einige Statistiken einiger Agenten zu ermöglichen.

Bevor wir uns mit einzelnen Statistiken beschäftigen, einen kurzen Abstecher zur Steuerung der Zeiträume. Viele der Statistiken sind über ein komfortables Kalender-Widget steuerbar. Obwohl pro Nutzer ein Standardzeitraum für Statistiken eingestellt werden kann, kann man bei Bedarf mit dem Widget spezielle Zeiträume komfortabel auswählen:Kalender-Widget für die Statistiken

Dabei kann man den Monat, den Tag, die Woche oder einen anderen längeren Zeitraum durch Wahl der beiden Daten direkt im Kalender auswählen. Oder man gibt die Daten in die beiden Eingabefelder per Hand ein oder nutzt die nebenstehenden zusätzlichen Kalender.

Die Chat-Zusammenfassung

In der Chats-Zusammenfassung sind viele Informationen, die auch in anderen Statistiken so oder ähnlich aufbereitet sind, zusammengefasst:

Chatzusammenfassung in den Statistiken

Diese Daten beziehen sich jeweils auf die Agenten, Abteilungen oder Gruppen, für die der Login freigeschaltet ist. Für den Abteilungsleiter ist hier also die Zusammenfassung aller Chats seiner Agenten dargestellt.

Wenn Abteilungen, Gruppen oder Agenten mit Prioritäten angelegt wurden, werden neben der Daten für die einzelnen Agenten auch Zusammenfassungen für die einzelnen Abteilungen, Gruppen, Agenten mit Priorität A oder B angezeigt.

Hier ein Beispiel für einen Agenten:

Chatzusammenfassung eines Chatagenten

Von hier kann man direkt in die Chathistorie und in Tages- und Stundenstatistiken (s.u.) springen, die dann nur die Chats dieses Agenten beinhalten.

Die Chats pro Monat/Woche/Tag

Die Statistiken pro Monat, pro Woche und pro Tag sind sich sehr ähnlich, weswegen zeigen wir hier die Diagramme und Funktionen anhand der „Chat pro Monat“-Statistik.

Wie der Name schon sagt, zeigt diese Statistik, wieviele Chats über den gewählten Zeitraum pro Monat geführt wurden:

Chats pro Monat Liniendiagramm

Dabei sind pro Monat drei Werte dargestellt. Die grüne Kurve gibt dabei die Gesamtzahl der Chats (361) an. Wenn kein Gesprächspartner einen Chatbeitrag geschrieben hat, handelt es sich um einen „leeren Chat“ (10). Wenn nur einer der Gesprächspartner (also Besucher oder Agent) etwas zum Chat beigetragen hat, ist es ein „einseitiger Chat“ (88). Einseitige Chats entstehen meistens, wenn der Besucher den Chat gleich wieder schließt oder kein Agent den Chat annimmt. Die Inhalte des Chats sind dann meist ein automatischer Chatbeitrag (Floskel) des Agenten oder die Eingangsfrage des Besuchers.

In den interaktiven Diagrammen hat man nun verschiedenste Möglichkeiten:

  1. Auswahl und Vergrößerung verschiedener kleinerer Zeiträume
  2.  Download der Graphik als JPG, PNG, SVG oder PDF
  3. Anmerkungen direkt im Diagramm
  4. Drucken des Diagramms
  5. Export der Rohdaten als CSV- oder XLS-Datei (je nach Datenbasis)
  6. Umschaltung in einen anderen Diagrammtyp (je nach Datenbasis)

Für Chats pro Monat sehen die beiden anderen Diagrammtypen dann folgendermaßen aus:

 

Chats pro Monat BalkendiagrammChats pro Monat Flächendiagramm

Unter jedem Diagramm sind die Daten noch einmal komplett tabellarisch dargestellt. Das sind letztendlich auch genau die Daten, die sich im Export der Daten als CSV oder XLS-Datei wiederfinden:

Tabellarische Darstellung der Daten für Chats pro Monat

Im nächsten Teil der Serie über die Chat-Statistiken beschäftigen wir uns mit weiteren Auswertungen wie „Chats pro Wochentag“ und „Chats pro Stunde“.