Andreas Beckmann

Reporting/Monitoring – was sind Statistik-Unterlogins und wozu werden sie gebraucht? (1. Teil)

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Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Grundsätzlich gibt es in yalst für jeden yalst-Zugang (unabhängige yalst-Instanz) einen Login für einen Hauptadministrator. Dieser hat alle Rechte. Er kann yalst komplett konfigurieren, also z.B. Operatoren und Abteilungen anlegen, das Design und die Textbausteine ändern usw. und hat Zugriff auf alle Chats und Statistiken des jeweiligen Zugangs. In vielen Fällen ist es aber erforderlich, dass auch andere Personen zu Auswertung- und Reportingzwecken Zugriff auf einige oder alle Statistiken haben.

Das Rollenmodell im yalst-LiveSupportTool trägt diesem Rechnung. So kann man für den Zugriff auf die Statistiken in der Administration Unterlogins einrichten, um Team-, Abteilungs- oder Standortleitern den Zugriff auf alle oder Statistiken einiger Agenten zu ermöglichen. Alle Unterlogins haben dabei einige spezielle Rechte.

In dieses Artikel beschäftigen wir uns mit den Möglichkeiten:

  1. Die Rechte für alle Unterlogins

    Unabhängig von der Art des Unterlogins (ob für alle Statistiken, Abteilungen oder Gruppen) kann man für jeden Unterlogin spezielle Rechte vergeben. Diese sind:

    1. Zugriff auf die Chat-Historie

      Mit dem Entziehen dieses Rechtes können Sie dem Benutzer des Unterlogins verbieten, die Chatinhalte der Chats der jeweiligen Agenten zu sehen. Das bedeutet, dass er in den Statistiken durchaus noch sehen kann, welcher Agent wann wieviele Chats geführt hat, aber nicht mehr auf die eigentlichen Chatverläufe zugreifen kann. Das kann ganz praktisch sein, wenn der Benutzer die Performance der Agenten bewerten möchte, aber aus Datenschutzgründen keinen Zugriff auf die personenbezogenen Daten der Chats haben soll.

    2. Löschen von Chats

      Dieses Recht bezieht sich auf die oben erwähnte Chat-Historie. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer keine Chats mehr in der Chat-Historie löschen. Das kann interessant sein, wenn man mit einem externen Partner zusammenarbeitet, aber nicht möchte, dass dieser unliebsame Chats entfernt.

    3. Zugriff auf den Operator-Monitor

      Der Operator-Monitor ist eine Art „Cockpit“ in der Administration, welches dem Benutzer die Möglichkeit gibt, ohne selbst als Agent eingeloggt zu sein, die Arbeit seiner Agenten live und direkt zu verfolgen.

      Neben der Nutzerkennung, dem Namen, dem Zeitpunkt des Logins und der IP-Adresse kann man dort ablesen, wie lange sich der Agent sich schon in einem bestimmten Zustand (aktiv, inaktiv oder busy) befindet. Zusätzlich ermöglicht der Operator-Monitor das Mitlesen laufender Chats, das Senden von Mitteilungen und das Ausloggen von angemeldeten Agenten.
      Weiterhin ermöglicht der Vollbild-Modus, das man das aktuelle Operator-Geschehen auf einem großen Wandmonitor darstellt.

      Aus Gründen des Datenschutzes kann man allen oder bestimmten Benutzern verbieten, den Operator-Moitor zu sehen.

    4. Ausloggen von Operatoren

      Dieses Recht bezieht sich auf den oben erwähnten Operator-Monitor. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer den Agenten nicht mehr direkt über die Administration aus der jeweiligen Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Agenten“) ausloggen.

    5. Nachrichtenversand an Operatoren

      Auch dieses Recht bezieht sich auf den oben erwähnten Operator-Monitor. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer an den Agenten keine Nachrichten aus der Administration direkt in die Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Agenten“) schicken.

    6. Ändern von Floskeln

      Dieses Recht betrifft nur die Statistik-Unterlogins und die Unterlogins für Abteilungen. Floskeln in yalst sind vorgefertigte Antworten oder Teilantworten des Operators, man könnte sie auch als Textbausteine bezeichnen. Floskeln gibt es auf drei Ebenen, systemweit (diese stehen immer zur Verfügung), abteilungsweit (diese stehen nur zur Verfügung, wenn der Chat in der entsprechenden Abteilung geführt wird) und Operator-spezifisch (diese definiert sich der Operator selbst). Im Chat werden die Floskeln dann aus allen drei Bereichen zusammengestellt.

      Mit diesem Recht erlaubt oder verbietet man den Benutzern eines Statistik-Unterlogins die Änderung der systemweiten und bei einem Benutzer eines Abteilungs-Unterlogin die Änderung der abteilunsgsspezifschen Floskeln.

  2. Der Statistik-Unterlogin

    Der Statistik-Login erlaubt Mitarbeitern in der yalst-Administration den Zugriff auf Daten ALLER im System angelegten Agenten, unabhängig von der Zuordnung in Abteilungen oder Statistikgruppen. Das sind Statistiken über das Besucherverhalten, das Arbeitspensum und die Effizienz der Agenten sowie sämtliche weitere Statistiken.

  3. Der Login für Abteilungsleiter

    Diese Logins sind für Abteilungsleiter gedacht. Ein Agent kann Mitglied in einer oder mehreren Abteilungen sein (Technischer Support, Buchhaltung usw.). Der Abteilungslogin erlaubt dem Benutzer dann nur den Zugriff auf die Chats bzw. Statistiken der Agenten seiner Abteilung.

  4. Der Login für Leiter von Statistikgruppen

    Eine Statistikgruppe ermöglicht die abteilungsunabhängige Gruppierung von Operatoren zu statistischen Zwecken. Diese weitere Strukturierung von Agenten ist nützlich, wenn der Support z.B. auf verschiedene Standorte oder Callcenter verteilt ist, in dem jeweils Agenten aus mehreren Abteilungen (Technischer Support, Buchhaltung usw.) arbeiten. Der Statistikgruppen-Login erlaubt dem Benutzer dann nur den Zugriff auf die Chats bzw. Statistiken der Agenten seines Standortes oder seines Callcenters.

Sie können beliebig viele Unterlogins für Ihre Abteilungs- und Statistikgruppenleiter sowie externe Partner anlegen. Für jeden dieser Benutzer können Sie die oben erwähnten Rechte vergeben (Zugriff auf die Chat-Historie, Löschen von Chats, Zugriff auf den Operator-Monitor, Ausloggen von Operatoren, Nachrichtenversand an Operatoren, Ändern von Floskeln).