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Markus Jasinski

yalst Live Chat 9.3 veröffentlicht: Neuer mobiler Client mit Theming-Möglichkeiten

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Die neue Version 9.3 steht komplett im Zeichen der Mobilität. Wir haben dafür unseren mobilen Chatclient als auch das Kontaktformular auf den aktuellen technischen Stand gebracht. Neben einer neuen, touchfreundlichen Nutzeroberfläche sind auch diverse Funktionen, wie Bewertungen, Zusatzfelder und Mehrsprachigkeit jetzt auch für mobile Nutzer verfügbar. Auch die Chateinladungen, ob manuell oder automatisch wurden verbessert. Nun gibt es nur noch wenige Unterschiede zwischen mobilen Nutzer oder Besucher, die mit unserem “klassischen” Desktopclient chatten.

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Markus Jasinski

Chat-Tipp: Antwort-Assistent

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Kennen Sie das? Sie chatten mit einem Besucher und wissen genau, dass die Antwort auf seine Frage schon in einem alten Chat oder einem Ihrer FAQ-Artikel steht. Aber wie finden Sie die passende Textstelle auf die Schnelle? Genau hier setzt der Antwort-Assistent an. Einfach im Chat-Fenster auf das Fragezeichen-Icon unter einem Besucherbeitrag klicken und schon öffnet sich der Assistent und schlägt eine Auswahl passender Chats, FAQ-Beiträge und Floskeln vor. Mit ein/zwei Mausklicks können Sie dann die gewünschten Textstellen in die Chat-Eingabe kopieren. Kundenservice kann so einfach sein!

Das Icon für den Antwort-Assistenten finden Sie immer unter dem letzten Chat-Beitrag des Besuchers:

Antwortassistent 1

Es öffnet sich ein Fenster mit den Abschnitten “Chats”. “FAQs” und “Floskeln”, die Ihnen Inhalte anzeigen, die zur Frage des Besuchers passen:

Antwortassistent 2

Floskeln können Sie direkt in Ihre Chat-Eingabemaske übernehmen (über das Enter-Symbol neben der Floskel). In die Detailansicht eines Chats gelangen Sie über den blau gefärbten Link in der Überschriftszeile (z.B. “Besucher mit mj”). Von dort können Sie dann ebenfalls über ein Enter-Symbol jeden Einzelbeitrag in Ihre Eingabemaske übernehmen. Analog gehen Sie auch bei FAQ-Artikeln vor:

Antwortassistent 3

Den Antwort-Assistenten gibt es seit yalst 7.0, er steht ab der Professional-Edition zur Verfügung.

 

Markus Jasinski

yalst als Schreibtelefon für Gehörlose

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Mit Schreibtelefonen können Gehörlose miteinander oder auch mit Hörenden kommunizieren. Klassische Schreibtelefone sind seit 1975 verfügbar und besitzen eine Tastatur zur Texteingabe und LCD-Bildschirme, auf denen der geschriebene und der empfangene Text erscheinen. Die Schweizer Gehörlosenzentrale (www.gehoerlosenzentrale.ch), eine Einrichtung der Stiftung “Graham Bell”, hat es sich zur Aufgabe gemacht, Gehörlosen zu ermöglichen, hörende Gesprächspartner anzurufen. Der per Schreibtelefon übermittelte Text wird dem hörenden Teilnehmer vorgelesen und dessen Antwort als Text an den Gehörlosen zurückgesendet. Der Dienst ist für seine Nutzer kostenfrei und wird über Spenden finanziert.

Obwohl heute immer noch herkömmliche Schreibtelefone im Einsatz sind, spielt im 21. Jahrhundert das Internet bei diesem Vermittlungsdienst eine immer größere Rolle. So nutzt die Gehörlosenzentrale bereits seit einigen Jahren das yalst-LiveSupportTool als Alternative. Die Live-Chat-Software ist rein browserbasiert, so daß die Chats problemlos ohne zusätzliche Hard- oder Software geführt werden können. Zehntausende über yalst vermittelte Gespräche bestätigen die hohe Akzeptanz dieser Lösung.

Startfenster

Aber was ist, wenn ein Gehörloser unterwegs jemanden anrufen muß, z.B. weil ein vereinbarter Termin aufgrund einer Zugverspätung nicht eingehalten werden kann? Um dieses Problem zu lösen, hat Visisoft für die Gehörlosenzentrale eine angepaßte Version der yalst-ChatApp entwickelt, mit der Gehörlose den Vermittlungsdienst nun mobil und von überall nutzen können. Das Benutzerinterface während eines Chats mit der Vermittlung ähnelt dabei dem eingebauten Nachrichtenprogramm des iPhones. Bisherige Gespräche können in einer Historie nachgelesen werden, zusätzlich kann der Gehörlose eine Mitschrift der Konversation per E-Mail erhalten. Ist der gewünschte Gesprächspartner nicht sofort erreichbar, hat der Vermittler die Möglichkeit, den Gehörlosen über eine sogenannte Push-Notification zu benachrichtigen, sobald der hörende Teilnehmer verfügbar ist. Auf Vermittlerseite laufen die Gesprächsanfragen genau wie die Chats, welche von einem PC ausgehen, im Operator-Frontend vom yalst-LiveSupportTool auf.

 

Gehörlosen-App 1

 

Gehörlosen-App 2

 

Somit sind gehörlose Menschen nicht mehr von der mobilen Kommunikation ausgeschlossen – ein großer Schritt zu einer höheren Lebensqualität. Visisoft hat in diesem Projekt nicht nur die iPhone-App entwickelt, sondern auch die Hälfte der Entwicklungskosten getragen.

Die kostenlose App ist unter der Bezeichnung “gehörlosenzentrale.ch”  ausschließlich im Schweizer App Store erhältlich.

 

Markus Jasinski

Push-Nachricht ans iPhone senden bei Chat-Eingang

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Kennen Sie das, Sie sitzen nicht ständig vor Ihrem Rechner und haben deshalb schon eine Chat-Anfrage verpaßt? Solange Sie den Raum nicht verlassen, können Sie sich mit akustischen Chat-Alarmierungen behelfen. Aber was ist, wenn Sie im Nebenraum sind?

Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie Chat-Alarmierungen an Ihr iPhone® pushen können. Genutzt wird hierzu eine neue Funktion in yalst 8.1 (verfügbar ab der Business-Edition), mit der Sie bei eingehenden Chats im Hintergrund eine URL (Webseite) aufrufen können. Wir benötigen dazu ein iPhone, eine iPhone-App und einen PHP-fähigen Webspace mit cURL-Unterstützung.

1. Installieren Sie die iPhone-App “Boxcar” (iTunes-Link) und starten Sie die Applikation.

2. Legen Sie ein Boxcar-Benutzerkonto an. Die Zugangsdaten benötigen wir auch für ein PHP-Skript in einem späteren Schritt.

3. Klicken Sie auf “Add a Service”:

4. Klicken Sie auf “Growl”:

5. Anschließend können Sie den neuen Dienst noch konfigurieren, z.B. welcher Alarmton bei einem Chat-Eingang abgespielt werden soll.

6. Legen Sie folgendes PHP-Skript auf Ihren Webspace (z.B. als /iphone-pn.php):

“Ihr-Operatorname”, “Boxcar-Benutzername” und “Boxcar-Kennwort” müssen Sie durch die tatsächtlichen Werte ersetzen. Mit ein paar PHP-Kenntnissen können Sie das Skript leicht um weitere Operatoren erweitern.

Nun müssen Sie nur noch die entsprechende Einstellung in Ihrem yalst-Kundenbereich unter “Einstellungen > Benachrichtigungen” konfigurieren:

http://www.example.com/iphone-pn.php?site=%s&op=%o&nick=%n

Bitte ersetzen Sie www.example.com durch Ihre Domain.

Ab sofort werden Sie über neue Chats durch eine Push-Nachricht informiert:

Markus Jasinski

yalst 8.1 im Detail (Teil 2): Besucher-spezifische Chat-Einladungen

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Eine Chat-Einladung ist eine zusätzliche Ebene (HTML-Layer), die Sie via yalst in Ihrer Webseite bei einem bestimmten Besucher öffnen.

Der angezeigte Einladungstext war bisher für alle Besucher gleich. Ab yalst 8.1 (es wird hierzu mindestens die Professional-Edition benötigt) können Sie Ihren Besuchern nun individuelle Einladungstexte auf den Bildschirm schicken. Eine zentrale Rolle spielt hierbei das Mehrzweck-Eingabefeld unten in der Operator-Konsole:

Bisher haben Sie im Falle einer Chat-Einladung – also im Modus “aktiver Chat (Layer)” – dort Ihren ersten Satz (im folgenden Text Startsatz genannt) im Chat hineingeschrieben (und den betreffenden Besucher dann durch Klick auf [Chat] in der entsprechenden Zeile des Besucher-Monitors eingeladen). Der individuelle Einladungstext kann nun vor den Startsatz geschrieben werden, abgetrennt durch das Zeichen “|”. Beispiel:

Gerne beraten wir Sie zum Thema Autokauf!|Guten Tag, mein Name ist Markus Jasinski, wie kann ich weiterhelfen?

Das Einladungsfenster sieht nun so aus:

Ob Ihr Operator-Bild angezeigt wird oder der Text mit den allgemeinen Erläuterungen legen Sie im Kundenbereich unter Einstellungen > Monitoring, Einladungen und aktive Chats fest:

Wenn Sie nur den Einladungstext haben möchten und keinen Startsatz angeben wollen (weil dieser z.B. aus einer Auto-Floskel kommt), verwenden Sie bitte folgende Schreibweise:

Gerne beraten wir Sie zum Thema Autokauf!|

Wichtig ist der senkrechte Strich am Ende. Selbstverständlich können Sie vorgefertigte Einladungstexte oder Einladungstext-/Startsatz-Kombinationen auch als Operatorkonsolen-Floskel speichern und im Bedarfsfall einfach nur noch auswählen.

 

 

Markus Jasinski

Kauflösung: Rechtschreibkontrolle nachträglich installieren

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Unsere Software kann mit Hilfe des externen Programms “aspell” (Bestandteil vieler Linux-Distributionen) die Chat-Beiträge der Online-Berater (Operatoren) auf Schreibfehler prüfen. Dazu wird normalerweise schon während der Installation der Pfad zu “aspell” angegegeben oder automatisch erkannt (z.B. /usr/bin). Wurde hier nichts eingetragen, ist diese Funktion deaktiviert.

Um die Rechtschreibkontrolle nachträglich – nach erfolgter aspell-Installation – einzurichten, sind folgende Schritte notwendig:

1. Konfigurationsdatei yalst-data/yalst.ini
hier muß der Pfad zu “aspell” eingetragen werden, z.B. (vgl. hierzu auch Abschnitt 6 der Installationsanleitung):
; externe Programme
[External]
aspell = "/usr/bin"

2. Datenbank
das Feld “preview” der Tabelle “settings” muß bei allen Zugängen auf “true”, und auch der Standardwert muß “true” gesetzt werden
(z.B. mit phpMyAdmin)

Damit aspell genutzt werden kann, muß der Aufruf externer Programme seitens der PHP-Konfiguration erlaubt sein. Typische “Fallstricke” sind hier:

  • Zugriffsrechte auf Dateisystem-Ebene
  • open_basedir-Beschränungen in der PHP-Konfiguration
  • das Abschalten der PHP-Funktionen für externe Programme
  • die Nutzung des PHP-Safemodes

Ggf. kann es hilfreich sein, das aspell-Binary in das DocumentRoot der yalst-Installation zu kopieren und diesen Pfad dann in yalst.ini anzugeben, häufig ist die Ausführung hier erlaubt.

Für die oben beschriebene Datenbank-Aktualisierung liefern wir in den yalst-Download-Archiven eine Update-Datei mit (aspell.yuf), die über yalst-Setup eingespielt werden kann und die erforderlichen Änderungen veranlaßt.

Markus Jasinski

Bildmitteilungen als Chat-Einladung nutzen

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Mit der Mitteilungsfunktion können Sie Ihren Besuchern individuelle Mitteilungen auf deren Bildschirm senden (erscheinen als zusätzliche Ebene, die ins Bild schwebt, auf Ihrer Webseite und können daher nicht durch sogenannte Popup-Blocker blockiert werden). Für diese Funktion sind viele Anwendungen denkbar, vom Hinweis auf Sonderangebote bis zu einer nachträglichen Bemerkung nach einem Chat.

Das Feature kann aber auch zu einer grafischen Chat-Einladung genutzt werden, dazu brauchen Sie eine passende Grafik in der Größe 300×200 Pixel (Breite x Höhe), wie z.B. diese hier:

Grafische Chat-Einladung in Mitteilungen

Diese Grafik legen Sie auf Ihren Webspace. Um die Einladung abzuschicken, schreiben Sie einfach die vollständige Adresse (URL) dieser Grafik in das Mehrzweck-Eingabefeld der Operator-Konsole (ganz unten), wählen als Aktion “Mitteilung” aus (über die Auswahlbox darüber) und klicken dann bei dem betreffenden Besucher auf [Chat].

Wenn Ihr Einladungsfenster noch einen Titel erhalten soll, können Sie diesen (wie bei den Textmitteilungen) auch davor schreiben, abgetrennt durch einen senkrechten Strich, z.B.:

Einladung zur Online-Beratung|http://www.example.com/einladung.jpg

Die Grafik wird automatisch mit dem Startfenster für den Live-Support verlinkt.

Markus Jasinski

“Knowledge Database” für strukturierte Chat-Textbausteine nutzen

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Selbst wenn Sie unser FAQ-Modul (Zusammenstellung von Antworten auf häufig gestellte Fragen für den “Self-Service-Support”) nicht nutzen sollten, kann es sich für Sie als nützlich erweisen – und zwar während Ihrer Chats.

Im Operator-Chatfenster haben Sie die Möglichkeit, ein spezielles FAQ-Fenster (“Knowledge Database”) über das Symbol mit dem Buch (oben rechts) zu öffnen. Aus diesem Fenster können einzelne Absätze mit nur einem Mausklick in das Eingabefeld des Operators kopiert werden. Damit können Sie sich – neben der normalen Floskel-Funktion – eine Vielzahl fertiger Textbausteine schaffen, die thematisch sortiert auf mehrere FAQ-Beiträge verteilt werden können. FAQ-Beiträge werden über den Kundenbereich erstellt, hier müssen Sie auch die Option “FAQ-Button im Operator-Chatfenster anzeigen” setzen, damit das o.g. Icon angezeigt wird.

Falls Sie die FAQ-Funktion bereits für ihren eigentlichen Zweck nutzen sollten, müssen Sie diese “zweckentfremdeten” FAQ-Beiträge mit dem Zugriffsrecht “nur Operatoren” versehen, damit sie nicht im FAQ-Fenster des Besuchers angezeigt werden!