Markus Jasinski

yalst 9.0 im Detail (Teil 1): Einbindungen

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Dieser Artikel wendet sich an alle Nutzer von yalst 9.0, die unsere Software bereits in einer früheren Version genutzt haben. Mit yalst 9.0 haben wir zum ersten Mal seit Erscheinen der Software im Jahre 2003 die Einbindungscodes (also der HTML-Code, der in Ihre Webseite integriert wird und z.B. für die Anzeige des Chat-Buttons zuständig ist) grundsätzlich geändert. Bisher konnte es nämlich passieren, dass beim Ausfall oder Überlastung des Livesupport-Servers der Seitenaufbau der einbindenden Webseite verzögert wird.

Dieses ist nun Geschichte. Die neue Einbindung erfolgt „asynchron“, d.h., der Ladevorgang Ihrer Webseite wird nicht negativ beeinflusst. Die Einbindungscodes sind dadurch ein wenig länger als vorher, hier ein Beispiel:

<!– LiveSupport Integration Code – always use HTML code generator to create –>
<script language=“JavaScript“ type=“text/javascript“>
<!–
(function()
{
var spanID = Math.random().toString();
document.write(„<span id='“ + spanID + „‚ ></span>“);
var anchorElement = document.getElementById(spanID);
var script = document.createElement(„script“);
script.src = „http://rd.livesupportserver.de/yalst-dev/yalst.js.php?site=40000-1&y_span_id=“ + spanID;
anchorElement.parentNode.insertBefore(script, anchorElement);
})();
–>
</script>
<!– End of LiveSupport Integration Code –>

Bei einigen wenigen Einbindungsarten wie Conversion-Tracking oder Tracking-Daten werden nun statt eines Einbindungscodes direkt entsprechende JavaScript-Variablen gesetzt. Dies ist erforderlich, da bei asynchronen Einbindungen die korrekte Abfolge der einzelnen Einbindungen nicht sichergestellt ist.

Wie bisher auch können Sie alle Einbindungscodes über unseren HTML-Codegenerator Ihres yalst-Kundenbereichs interaktiv erzeugen. Der HTML-Codegenerator gibt ausschließlich die neuen Codes aus.

HTML-Codegenerator

Selbstverständlich unterstützt yalst nach wie vor auch die klassischen Einbindungscodes, damit Sie yalst 9.0 ohne Änderungen an Ihrer Website einsetzen können. Wir empfehlen Ihnen jedoch aufgrund der Vorteile der neuen Codes, die Einbindungen in Ihrer Webseite entsprechend zu ändern. Bitte kontaktieren Sie unseren Support, falls Sie Fragen zum Thema Einbindung haben.

Markus Jasinski

Kauflösung: FAQs beim Serverwechsel

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Wer yalst als Kauflösung betreibt, also die Skripte auf seinen eigenem System – sei es ein Webhosting-Paket oder ein eigener Server – hostet, steht ggf. mal vor dem Problem, dass ein Providerwechsel oder der Umzug auf einen besseren Server ins Haus steht. Was bedeutet das für die yalst-Installation? Dieser Artikel, den wir bei neuen Informationen zu diesem Thema erweitern werden, soll die am häufigsten gestellten Fragen hierzu beantworten (aktueller Stand: August 2011).

Für weitergehende Informationen wenden Sie sich bitte an unseren Support. Bitte beachten Sie, dass tiefergehende Support-Anliegen im Bereich Installation, insbesondere wenn sie sich nicht auf die Erstinstallation beziehen, ggf. kostenpflichtig sein können.

yalst-Umzug

Muss ich bei der Auswahl des neuen Webspaces bzw. des neuen Servers etwas beachten?
Ja! Achten Sie bitte unbedingt darauf, dass die yalst-Systemvoraussetzungen auch auf dem neuen System erfüllt sind. Das wird häufig vergessen, weil viele Nutzer in erster Linie ihre Homepage vor Augen haben. Wenn Sie keine Neuinstallation vornehmen, sondern Ihre alte Installation herüberkopieren (siehe nächste Frage), findet keine automatische Überprüfung der Systemvoraussetzungen statt. Sie können z.B. unsere yalst-Checker (s.u. auf der Seite) verwenden, um die Systemvoraussetzungen vorab zu klären.

Muss ich eine Neuinstallation von yalst auf dem neuen System vornehmen?
In den meisten Fällen ist dies nicht erforderlich. Kopieren Sie einfach das yalst-Verzeichnis auf Ihr neues System. Zusätzlich muss die yalst-Datenbank ebenfalls kopiert werden (je nach vorhandenen Möglichkeiten entweder durch Kopieren der Dateien oder über Ex- und Import. Die neuen Datenbankzugangsdaten tragen Sie bitte in der Textdatei yalst/data/yalst.ini ein.

Brauche ich einen neuen Lizenz-Key?
Ja. Sobald sich IP-Adresse, Datenbankname- und/oder -host ändern, benötigen Sie einen neuen Lizenz-Key. Diesen können Sie selber über unseren Kundenbereich erzeugen und herunterladen. Zuvor aktualisieren Sie dort bitte Ihre Lizenzdaten gemäß den Gegebenheiten auf Ihrem neuen Server. Den neuen Lizenz-Key können Sie über yalst-Setup (yalst/setup) webbasiert in Ihre Installation einspielen.

Was passiert, wenn sich durch den Umzug auch die Domain ändert?
In diesem Fall sind weitere Dinge zu beachten. Die neue Domain muss in die Textdatei yalst/data/yalst.ini (domain = …) eingetragen werden. Zusätzlich müssen Sie alle Einstellungen ändern, in denen die alte Domain verwendet wird. Das können u.a. Chat-Buttons, Logos oder Sound-Einstellungen sein.

Markus Jasinski

Mit Ihren Besuchern per Du

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Ikea und Apple machen es vor und sprechen ihre Besucher (nicht nur) auf den Webseiten mit „Du“ an. Ziel dabei ist u.a., Nähe und Vertrautheit zu den Kunden herzustellen. Wenn Sie eine Community-Site oder ein soziales Netzwerk betreiben, ist das „Du“ auf der Homepage sowieso gang und gäbe.

Können Sie auf einer solchen Website Website yalst einsetzen? Ja! Mit nur einer Einstellung im Administrationsbereich – unter Konfiguration > Einstellungen > Sonstiges – stellen Sie alle Fenster und Dialoge (bis auf Texte und Floskeln, die Sie selber konfiguriert haben) auf „Du“ um:

Besucher-Anrede

 

Nach dem Speichern der Einstellungen stehen Ihnen alle Fenster auf Besucher-Seite mit der geänderten Anredeform zur Verfügung:

Chat-Startfenster

Chat-Startfenster

Kontaktformular

Kontaktformular

Markus Jasinski

yalst 8.1 im Detail (Teil 3): Statistik-Zugriff für Dritte

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Gelegentlich kommt es vor, daß Personen, die keinen Zugriff auf Ihren yalst-Administrationsbereich haben sollen, Zugang zu den Statistiken benötigen. Dabei kann es sich um z.B. um Ihre Werbeagentur handeln oder um Ihren Auftraggeber, wenn Sie yalst als Softwarehaus für ein Unternehmen verwalten. Daher haben wir in yalst 8.1 eine Login-Möglichkeit geschaffen, die ausschließlich Zugriff auf die Statistik-Seiten gewährt.

Um diesen „Statistik-Login“ zu aktivieren, gehen Sie bitte in Ihren yalst-Kundenbereich und rufen die Statistik-Seiten auf:

Auf der Statistik-Übersichtsseite scrollen Sie dann bitte ganz nach unten:

Statistiken2

Der Benutzername wird automatisch vergeben (in diesem Beispiel: s12). Das gewünschte Kennwort tragen Sie bitte 2x in die entsprechenden Felder und klicken dann auf „abschicken“:

Statistiken 3

Mit Hilfe dieser Einstellungsbox können Sie das aktuelle Kennwort jederzeit ändern oder die Funktion wieder ausschalten. Dazu müssen Sie nur auf die Schaltfläche [Deaktivieren] klicken. Die betreffende Drittpartei kann sich nun mit diesen Daten über die ganz normale Login-Maske im yalst-Kundenbereich anmelden:

Statistiken4

Sie wird dann direkt auf den Statistikbereich geleitet, der Konfigurationsbereich und die Chat-Historie sind mit diesem Login nicht verfügbar:

Markus Jasinski

Eigenes Kontaktformular im Offline-Fall verwenden

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Klickt ein Besucher im Offline-Fall – also wenn z.B. keine Operatoren angemeldet oder alle Berater inaktiv sind – auf den Chat-Button, öffnet sich in der Regel ein Popup-Fenster mit dem yalst-Kontaktformular, welches Sie übrigens sehr umfassend und mit eigenen Zusatzfeldern konfigurieren können. Was ist aber, wenn Sie auf Ihrer Website schon eine Unterseite mit einem eigenen Kontaktformular haben und Sie lieber dieses verwenden möchten?

Kein Problem! Sie können yalst so konfigurieren, dass beim Klick auf den Offline-Button sich ihr eigenes Formular direkt im selben Fenster öffnet. So geht’s:

1. Für dieses Beispiel nehmen wir mal an, dass Ihr Kontaktformular im Web unter http://www.example.com/kontaktformular.html zu finden ist.

2. Im Kunden- und Konfigurationsbereich klicken Sie bitte auf „Kontaktformular“.

Kundenbereich

3. In das Feld „Text oder URL“ im Abschnitt „Kontaktformular-Einstellungen“ tragen Sie bitte

http://www.example.com/kontaktformular.html:::self

ein. Nach dem Speichern dieser Änderung verhält sich der Offline-Button wie gewünscht.

Kontaktformular-Einstellungen

 

Markus Jasinski

Integrierte Zusatzfunktionen für Ihre Homepage

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Wie Sie sicher schon gesehen haben ist yalst eine integrierte Softwarelösung für Online-Beratung, Webcontrolling und E-Marketing – Sie erwerben praktisch drei Produkte in nur einem Paket. Aber wußten Sie schon, daß das yalst-LiveSupportTool Ihre Homepage mit weiteren interessanten Funktionen ausstatten kann für die Sie nicht eine Zeile programmieren müssen? Dieser Artikel gibt Ihnen einen kleinen Überblick hierzu.

Seitenbewertung (ab Professional-Edition)

Mit dieser Zusatzfunktion können Sie eine beliebige Anzahl von Seitenbewertungsboxen auf Ihren Webseiten plazieren. Ein Mausklick auf eine entsprechende Bewertung öffnet Ihren Besuchern ein Feedback-Popup, in welches zusätzliche Bemerkungen eingetragen werden können. Diese werden Ihnen per E-Mail zugestellt. Über die Bewertungen selbst führt yalst eine übersichtliche und ausführliche Statistik. Die Farben, Frage sowie Positiv- und Negativtext können Sie selbstverständlich pro Box individuell einstellen. Die Plazierung einer Box erfolgt über einen zusätzlichen Einbindungscode.

Seitenbewertung

Seitenempfehlung (ab Professional-Edition)

Mit dieser Funktion können Sie in Ihrer Webseite einen Link plazieren, der ein Popup-Fenster öffnet, mit dem ein Besucher Ihre Seite einem Bekannten empfehlen kann. Dieses Feature wird im englischen Sprachraum auch „Tell-a-Friend“ genannt. Da kaum eine Werbeform effektiver ist als Empfehlungen durch Bekannte, sollten Sie diesen Mehrwert nutzen. In der Operator-Konsole und im Klickpfad wird Ihnen sogar angezeigt, wenn ein Besuch aufgrund einer Empfehlung erfolgt. Die Plazierung eines Empfehlungslinks erfolgt über einen zusätzlichen Einbindungscode.

Seitenempfehlung

Umfrage (ab Professional-Edition)

Umfragen erhöhen die Interaktivität auf Ihrer Homepage und geben Ihnen die Möglichkeit, mehr über Ihre Besucher zu erfahren. Das Umfrage-Formular wird über einen zusätzlichen Einbindungscode direkt in Ihrer Webseite plaziert. Sie können festlegen, ob nur eine oder auch mehrere der Antwortmöglichkeiten zulässig sind. Nach Teilnahme sieht der Besucher wahlweise einen Hinweistext oder das bisherige Gesamtergebnis der Umfrage. Über alle Umfragen erhalten Sie ausführliche Statistiken.

FAQ-Fenster (ab Professional-Edition)

Das FAQ-Fenster ist nicht nur über den Chat oder das Kontaktformular erreichbar, sondern kann auch über eine zusätzliche Einbindung direkt durch einen Link oder grafischen Button geöffnet werden. Im FAQ-Bereich können Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen plazieren und somit die Zahl der Kunden- bzw. Supportanfragen reduzieren und Ihr Personal damit von Routineanfragen entlasten. Die FAQ-Artikel können in Abschnitte beliebiger Tiefe unterteilt werden. Eine Such- und E-Mail-Funktion runden dieses Feature ab.

FAQs

Kontaktformular (ab Basic-Edition)

Auch das Kontaktformular – welches normalerweise nur geöffnet wird, wenn kein Chat verfügbar ist – kann über eine zusätzliche Einbindung ständig zugänglich gemacht werden. Kontaktformulare können Sie durch Ergänzung eigener Felder sehr individuell gestalten.

Kontaktformular

Markus Jasinski

Chat-Tipp: Antwort-Assistent

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Kennen Sie das? Sie chatten mit einem Besucher und wissen genau, dass die Antwort auf seine Frage schon in einem alten Chat oder einem Ihrer FAQ-Artikel steht. Aber wie finden Sie die passende Textstelle auf die Schnelle? Genau hier setzt der Antwort-Assistent an. Einfach im Chat-Fenster auf das Fragezeichen-Icon unter einem Besucherbeitrag klicken und schon öffnet sich der Assistent und schlägt eine Auswahl passender Chats, FAQ-Beiträge und Floskeln vor. Mit ein/zwei Mausklicks können Sie dann die gewünschten Textstellen in die Chat-Eingabe kopieren. Kundenservice kann so einfach sein!

Das Icon für den Antwort-Assistenten finden Sie immer unter dem letzten Chat-Beitrag des Besuchers:

Antwortassistent 1

Es öffnet sich ein Fenster mit den Abschnitten „Chats“. „FAQs“ und „Floskeln“, die Ihnen Inhalte anzeigen, die zur Frage des Besuchers passen:

Antwortassistent 2

Floskeln können Sie direkt in Ihre Chat-Eingabemaske übernehmen (über das Enter-Symbol neben der Floskel). In die Detailansicht eines Chats gelangen Sie über den blau gefärbten Link in der Überschriftszeile (z.B. „Besucher mit mj“). Von dort können Sie dann ebenfalls über ein Enter-Symbol jeden Einzelbeitrag in Ihre Eingabemaske übernehmen. Analog gehen Sie auch bei FAQ-Artikeln vor:

Antwortassistent 3

Den Antwort-Assistenten gibt es seit yalst 7.0, er steht ab der Professional-Edition zur Verfügung.

 

Markus Jasinski

Monitoring und Statistiken ohne eigene Zugriffe

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Sie kennen das vielleicht, der beste und häufigste Besucher Ihrer Homepage sind Sie selbst. Und sei es nur, weil Sie sich Design- und Inhaltsänderungen zur Kontrolle gerne nochmal live anschauen. Solche Zugriffe verfälschen letztendlich die zahlreichen Besucher-Statistiken in yalst, weil Sie sich in der Regel natürlich für die tatsächlichen Besucher Ihrer Webseiten interessieren. Zum Glück gibt es zwei probate Mittel, die Statistiken „sauber“ zu halten.

1. eigenen Browser ausschließen (ab Professional-Edition)

Hierzu klicken Sie in der Operator-Konsole bitte auf den Site-Link:

Statistiken 1

Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie bitte auf „Zugriffszählung“ klicken:

Statitiken 2

Im Unterfenster Zugriffszählung klicken Sie bitte auf [ändern] um zu konfigurieren, ob Zugriffe durch Ihren aktuellen Browser mitgezählt werden sollen oder nicht. Technisch wird dieses durch einen Cookie realisiert. Weitere Erläuterungen hierzu finden in Sie direkt in dem betreffenden Fenster:

Statistiken 3

Statistiken 4

Diese Prozedur müssen Sie bitte mit allen Browsern durchführen, die Sie zum Besuch Ihrer Seiten verwenden.

2. eigene IP-Adressen ausschließen (ab Basic-Edition)

Wenn Sie im Internet mit festen IP-Adressen unterwegs sind, können Sie auch einen Ausschluß über den yalst-Kundenbereich konfigurieren. Gehen Sie dazu bitte in den Bereich „Einstellungen“, Abschnitt „Monitoring, Einladungen und aktive Chats“. Kurz vor Ende dieses Abschnitts finden Sie die Einstellung „Ausschließen“. Dort können Sie eine Liste von Domains oder IP-Adressen (oder Teilen davon), die vom Besucher-Monitoring ausgeschlossen werden sollen, eintragen:

Statistiken 5

 

Markus Jasinski

Besucher-Relevanz im Detail

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Das yalst-LiveSupportTool berechnet für jeden Ihrer Besucher einen Relevanzwert von 0 bis 10, der Ihnen im Besucher-Monitor angezeigt wird. Dieser ist als Maß dafür gedacht wie sehr sich die betreffende Person für Ihr Internetangebot interessiert (0 = geringes Interesse, 10 = großes Interesse). Die Relevanz ist ein gutes Kriterium, um gezielt Besucher für eine Chat-Einladung (= aktiver Chat) auszuwählen.

Besucherrelevanz

 

Die Besucherrelevanz wird sowohl als grüner Balken über der Besuchernummer als auch in der gelben Mouseover-Box angegeben (s. Abb.) Sie wird für jeden Besucher bei jedem Refresh der Konsole neu berechnet. U.a. fließen folgende Daten in die Relevanzberechnung ein:

  • Zahl der Besuche
  • Zahl der besuchten Seiten während des aktuellen Besuchs
  • aktuelle Besuchsdauer
  • Zahl der Conversion-Tracking-Ereignisse
  • Anzahl der Chats mit diesem Besucher

Die Relevanz erhöht sich außerdem:

  • wenn der Besuch über eine Kampagne erfolgt
  • wenn Bemerkungen zu dem Besucher verzeichnet sind
  • wenn der Besucher Artikel im Warenkorb hat (Warenkorb-Monitoring)

Es gibt zwei Funktionen in yalst, die direkt mit den Relevanzdaten arbeiten, die Relevanz-basierte Alarmierung und die Auto-Einladung. Die Relevanz-basierte Alarmierung konfigurieren Sie in Ihrem yalst-Kundenbereich unter Konfiguration > Alarmierung:

Relevanzalarmierung

Beim oben abgebildeten Beispiel würden alle Operatoren einen Warnton erhalten, sobald ein anwesender Besucher den Relevanzwert 4 erreicht oder überschreitet. Außerdem kann die Relevanz als Kriterium für Auto-Einladungen (ab der Professional-Edition) herangezogen werden, die im Kundenbereich unter Konfiguration > Einstellungen > Monitoring, Einladungen und aktive Chats zu finden sind:

Autoeinladung

 

Markus Jasinski

yalst-Farbeinstellungen im Detail

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Das yalst-LiveSupportTool kann durch zahlreiche Farbeinstellungen an Ihre individuellen Designvorstellungen angepaßt werden. Die folgenden Abbildungen verdeutlichen anschaulich, welche Farbeinstellung im yalst-Kundenbereich (unter Konfiguration > Einstellungen > Design), sich auf welche Teile der verschiedenen Fenster auswirkt.

Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, eine individuelle CSS-Datei zu konfigurieren und somit weitere Farbanpassungen vorzunehmen:

Als Grundlage für eine eigene Datei nehmen Sie bitte unsere yalst.css. Viele HTML-Elemente in den besucherseitigen yalst-Fenstern sind mit IDs versehen, so daß Sie über zusätzliche Styles Einfluß auf Farben nehmen können.

Die folgenden beiden CSS-Anweisungen ändern z.B. die weißen Hintergründe vieler Besucher-Fenster in einen grauen Farbton:

.roundboxcontent2 {background: #AAAAAA !important;}

.linie2w, .linie3w, .linie4w {background: #AAAAAA !important;}

In künfigten Versionen werden wir diese Gestaltungsmöglichkeiten noch wesentlich ausbauen.