Tipps und Tricks Archive - Seite 2 von 6 - yalst - Live Support Software | Live Chat Software

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (2. Teil)

19. April 2018/in Tipps und Tricks /von Andreas Beckmann

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Deswegen bietet der yalst Live-Chat standardmäßig neben einer Vielzahl von Schnittstellen, über die Daten an andere Systeme übergeben werden können, umfangreiche Auswertungen über das Chataufkommen.

Alle diese Statistiken sind grundsätzlich in der yalst-Administration verfügbar. Über das Rollenmodell im yalst-LiveSupportTool kann man für den Zugriff auf die Statistiken in der Administration spezielle Unterlogins einrichten, um Team-, Abteilungs- oder Standortleitern den Zugriff auf alle oder nur einige Statistiken einiger Agenten zu ermöglichen.

Bevor wir uns mit einzelnen Statistiken beschäftigen, einen kurzen Abstecher zur Steuerung der Zeiträume. Viele der Statistiken sind über ein komfortables Kalender-Widget steuerbar. Obwohl pro Nutzer ein Standardzeitraum für Statistiken eingestellt werden kann, kann man bei Bedarf mit dem Widget spezielle Zeiträume komfortabel auswählen:

Dabei kann man den Monat, den Tag, die Woche oder einen anderen längeren Zeitraum durch Wahl der beiden Daten direkt im Kalender auswählen. Oder man gibt die Daten in die beiden Eingabefelder per Hand ein oder nutzt die nebenstehenden zusätzlichen Kalender.

Die Chat-Zusammenfassung

In der Chats-Zusammenfassung sind viele Informationen, die auch in anderen Statistiken so oder ähnlich aufbereitet sind, zusammengefasst:

Diese Daten beziehen sich jeweils auf die Agenten, Abteilungen oder Gruppen, für die der Login freigeschaltet ist. Für den Abteilungsleiter ist hier also die Zusammenfassung aller Chats seiner Agenten dargestellt.

Wenn Abteilungen, Gruppen oder Agenten mit Prioritäten angelegt wurden, werden neben der Daten für die einzelnen Agenten auch Zusammenfassungen für die einzelnen Abteilungen, Gruppen, Agenten mit Priorität A oder B angezeigt.

Hier ein Beispiel für einen Agenten:

Von hier kann man direkt in die Chathistorie und in Tages- und Stundenstatistiken (s.u.) springen, die dann nur die Chats dieses Agenten beinhalten.

Die Chats pro Monat/Woche/Tag

Die Statistiken pro Monat, pro Woche und pro Tag sind sich sehr ähnlich, weswegen zeigen wir hier die Diagramme und Funktionen anhand der „Chat pro Monat“-Statistik.

Wie der Name schon sagt, zeigt diese Statistik, wieviele Chats über den gewählten Zeitraum pro Monat geführt wurden:

Dabei sind pro Monat drei Werte dargestellt. Die grüne Kurve gibt dabei die Gesamtzahl der Chats (361) an. Wenn kein Gesprächspartner einen Chatbeitrag geschrieben hat, handelt es sich um einen „leeren Chat“ (10). Wenn nur einer der Gesprächspartner (also Besucher oder Agent) etwas zum Chat beigetragen hat, ist es ein „einseitiger Chat“ (88). Einseitige Chats entstehen meistens, wenn der Besucher den Chat gleich wieder schließt oder kein Agent den Chat annimmt. Die Inhalte des Chats sind dann meist ein automatischer Chatbeitrag (Floskel) des Agenten oder die Eingangsfrage des Besuchers.

In den interaktiven Diagrammen hat man nun verschiedenste Möglichkeiten:

Auswahl und Vergrößerung verschiedener kleinerer Zeiträume
Download der Graphik als JPG, PNG, SVG oder PDF
Anmerkungen direkt im Diagramm
Drucken des Diagramms
Export der Rohdaten als CSV- oder XLS-Datei (je nach Datenbasis)
Umschaltung in einen anderen Diagrammtyp (je nach Datenbasis)

Für Chats pro Monat sehen die beiden anderen Diagrammtypen dann folgendermaßen aus:

Unter jedem Diagramm sind die Daten noch einmal komplett tabellarisch dargestellt. Das sind letztendlich auch genau die Daten, die sich im Export der Daten als CSV oder XLS-Datei wiederfinden:

Im nächsten Teil der Serie über die Chat-Statistiken beschäftigen wir uns mit weiteren Auswertungen wie „Chats pro Wochentag“ und „Chats pro Stunde“.

Reporting/Monitoring – was sind Statistik-Unterlogins und wozu werden sie gebraucht? (1. Teil)

4. April 2018/in Tipps und Tricks /von Andreas Beckmann

Insbesondere in mittelständischen und großen Unternehmen spielt die Auswertung von Statistiken und das Reporting über die geführten Chats und die Arbeit der Agenten eine fundamentale Rolle.

Grundsätzlich gibt es in yalst für jeden yalst-Zugang (unabhängige yalst-Instanz) einen Login für einen Hauptadministrator. Dieser hat alle Rechte. Er kann yalst komplett konfigurieren, also z.B. Operatoren und Abteilungen anlegen, das Design und die Textbausteine ändern usw. und hat Zugriff auf alle Chats und Statistiken des jeweiligen Zugangs. In vielen Fällen ist es aber erforderlich, dass auch andere Personen zu Auswertung- und Reportingzwecken Zugriff auf einige oder alle Statistiken haben.

Das Rollenmodell im yalst-LiveSupportTool trägt diesem Rechnung. So kann man für den Zugriff auf die Statistiken in der Administration Unterlogins einrichten, um Team-, Abteilungs- oder Standortleitern den Zugriff auf alle oder Statistiken einiger Agenten zu ermöglichen. Alle Unterlogins haben dabei einige spezielle Rechte.

In dieses Artikel beschäftigen wir uns mit den Möglichkeiten:

Die Rechte für alle Unterlogins
Unabhängig von der Art des Unterlogins (ob für alle Statistiken, Abteilungen oder Gruppen) kann man für jeden Unterlogin spezielle Rechte vergeben. Diese sind:
1. Zugriff auf die Chat-Historie
  Mit dem Entziehen dieses Rechtes können Sie dem Benutzer des Unterlogins verbieten, die Chatinhalte der Chats der jeweiligen Agenten zu sehen. Das bedeutet, dass er in den Statistiken durchaus noch sehen kann, welcher Agent wann wieviele Chats geführt hat, aber nicht mehr auf die eigentlichen Chatverläufe zugreifen kann. Das kann ganz praktisch sein, wenn der Benutzer die Performance der Agenten bewerten möchte, aber aus Datenschutzgründen keinen Zugriff auf die personenbezogenen Daten der Chats haben soll.
2. Löschen von Chats
  Dieses Recht bezieht sich auf die oben erwähnte Chat-Historie. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer keine Chats mehr in der Chat-Historie löschen. Das kann interessant sein, wenn man mit einem externen Partner zusammenarbeitet, aber nicht möchte, dass dieser unliebsame Chats entfernt.
3. Zugriff auf den Operator-Monitor
  Der Operator-Monitor ist eine Art „Cockpit“ in der Administration, welches dem Benutzer die Möglichkeit gibt, ohne selbst als Agent eingeloggt zu sein, die Arbeit seiner Agenten live und direkt zu verfolgen.
  
  Neben der Nutzerkennung, dem Namen, dem Zeitpunkt des Logins und der IP-Adresse kann man dort ablesen, wie lange sich der Agent sich schon in einem bestimmten Zustand (aktiv, inaktiv oder busy) befindet. Zusätzlich ermöglicht der Operator-Monitor das Mitlesen laufender Chats, das Senden von Mitteilungen und das Ausloggen von angemeldeten Agenten.
  Weiterhin ermöglicht der Vollbild-Modus, das man das aktuelle Operator-Geschehen auf einem großen Wandmonitor darstellt.
  
  Aus Gründen des Datenschutzes kann man allen oder bestimmten Benutzern verbieten, den Operator-Moitor zu sehen.
4. Ausloggen von Operatoren
  Dieses Recht bezieht sich auf den oben erwähnten Operator-Monitor. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer den Agenten nicht mehr direkt über die Administration aus der jeweiligen Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Agenten“) ausloggen.
5. Nachrichtenversand an Operatoren
  Auch dieses Recht bezieht sich auf den oben erwähnten Operator-Monitor. Nach dem Entziehen dieses Rechtes kann der Benutzer an den Agenten keine Nachrichten aus der Administration direkt in die Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Agenten“) schicken.
6. Ändern von Floskeln
  Dieses Recht betrifft nur die Statistik-Unterlogins und die Unterlogins für Abteilungen. Floskeln in yalst sind vorgefertigte Antworten oder Teilantworten des Operators, man könnte sie auch als Textbausteine bezeichnen. Floskeln gibt es auf drei Ebenen, systemweit (diese stehen immer zur Verfügung), abteilungsweit (diese stehen nur zur Verfügung, wenn der Chat in der entsprechenden Abteilung geführt wird) und Operator-spezifisch (diese definiert sich der Operator selbst). Im Chat werden die Floskeln dann aus allen drei Bereichen zusammengestellt.
  
  Mit diesem Recht erlaubt oder verbietet man den Benutzern eines Statistik-Unterlogins die Änderung der systemweiten und bei einem Benutzer eines Abteilungs-Unterlogin die Änderung der abteilunsgsspezifschen Floskeln.
Der Statistik-Unterlogin
Der Statistik-Login erlaubt Mitarbeitern in der yalst-Administration den Zugriff auf Daten ALLER im System angelegten Agenten, unabhängig von der Zuordnung in Abteilungen oder Statistikgruppen. Das sind Statistiken über das Besucherverhalten, das Arbeitspensum und die Effizienz der Agenten sowie sämtliche weitere Statistiken.
Der Login für Abteilungsleiter
Diese Logins sind für Abteilungsleiter gedacht. Ein Agent kann Mitglied in einer oder mehreren Abteilungen sein (Technischer Support, Buchhaltung usw.). Der Abteilungslogin erlaubt dem Benutzer dann nur den Zugriff auf die Chats bzw. Statistiken der Agenten seiner Abteilung.
Der Login für Leiter von Statistikgruppen
Eine Statistikgruppe ermöglicht die abteilungsunabhängige Gruppierung von Operatoren zu statistischen Zwecken. Diese weitere Strukturierung von Agenten ist nützlich, wenn der Support z.B. auf verschiedene Standorte oder Callcenter verteilt ist, in dem jeweils Agenten aus mehreren Abteilungen (Technischer Support, Buchhaltung usw.) arbeiten. Der Statistikgruppen-Login erlaubt dem Benutzer dann nur den Zugriff auf die Chats bzw. Statistiken der Agenten seines Standortes oder seines Callcenters.

Sie können beliebig viele Unterlogins für Ihre Abteilungs- und Statistikgruppenleiter sowie externe Partner anlegen. Für jeden dieser Benutzer können Sie die oben erwähnten Rechte vergeben (Zugriff auf die Chat-Historie, Löschen von Chats, Zugriff auf den Operator-Monitor, Ausloggen von Operatoren, Nachrichtenversand an Operatoren, Ändern von Floskeln).

Wie kann der Besucher meiner Seite das Tracking durch yalst verhindern?

15. März 2018/in Tipps und Tricks /von Andreas Beckmann

Bereits am 25. Mai 2018 wird die EU DSGVO laut Beschluss des EU Parlaments in Kraft treten. Auf Unternehmen kommen damit viele Neuerungen zu, etliche Prozesse müssen überprüft und angepasst werden, darunter auch beim Einsatz von yalst.

So sollte man – neben der noch umstrittenen, generellen Bestätigung des Setzen von Cookies – dem Besucher der Seite ermöglichen, dass Tracking durch yalst zu verhindern.

Dazu muss der Seitenbesucher momentan eine entsprechende Einstellung vornehmen („Opt-Out“). Wir machen dies mit einer Checkbox in unseren Datenschutzinformationen. Ob das ausreichend ist, ist noch in der Diskussion und eine Frage für de Datenschutzbeauftragten ihrer Firma. Wenn der Seitenbesucher das Tracking deaktiviert, wird beim Besucher einen yalst-Deaktivierungs-Cookie in seinem Browser abgelegt.

Hier nun der Quellcode:


<input id="livesupport-opt-out" type="checkbox" />
<label id="livesupport-opt-out-label" for="livesupport-opt-out"></label>

<script>
document.addEventListener("DOMContentLoaded", function()
{
var regexPattern = /(\b|^)YDNT=(;|\b|$)/;
var checkbox = document.getElementById('livesupport-opt-out');
var label = document.getElementById('livesupport-opt-out-label');
var optOutText = "Ihr Besuch dieser Webseite wird aktuell vom yalst-LiveSupportTool erfasst. Klicken Sie hier, damit Ihr Besuch nicht mehr erfasst wird.";
var optInText = "Ihr Besuch dieser Webseite wird aktuell nicht vom yalst-LiveSupportTool erfasst. Klicken Sie hier, um die Erfassung zu erlauben.";

if (document.cookie.match(regexPattern) === null)
{
    checkbox.checked = true;
    label.innerHTML = optOutText;
}
else
{
    checkbox.checked = false;
    label.innerHTML = optInText;
}

checkbox.addEventListener('change', function()
  {
     if ( checkbox.checked)
     {
         /// delete the cookie
         document.cookie = "YDNT=; max-age=0; path=/; expires=Thu, 01 Jan 1970 00:00:01 GMT;"
         label.innerHTML = optOutText;
     }
     else
     {
          document.cookie = "YDNT=; max-age=63000000; path=/;"
          label.innerHTML = optInText;
     }
  }
, false);

}, false);
</script>

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document.addEventListener("DOMContentLoaded", function()

{

var regexPattern = /(\b|^)YDNT=(;|\b|$)/;

var checkbox = document.getElementById('livesupport-opt-out');

var label = document.getElementById('livesupport-opt-out-label');

var optOutText = "Ihr Besuch dieser Webseite wird aktuell vom yalst-LiveSupportTool erfasst. Klicken Sie hier, damit Ihr Besuch nicht mehr erfasst wird.";

var optInText = "Ihr Besuch dieser Webseite wird aktuell nicht vom yalst-LiveSupportTool erfasst. Klicken Sie hier, um die Erfassung zu erlauben.";

if (document.cookie.match(regexPattern) === null)

{

checkbox.checked = true;

label.innerHTML = optOutText;

}

else

{

checkbox.checked = false;

label.innerHTML = optInText;

}

checkbox.addEventListener('change', function()

{

if ( checkbox.checked)

{

/// delete the cookie

document.cookie = "YDNT=; max-age=0; path=/; expires=Thu, 01 Jan 1970 00:00:01 GMT;"

label.innerHTML = optOutText;

}

else

{

document.cookie = "YDNT=; max-age=63000000; path=/;"

label.innerHTML = optInText;

}

, false);

}, false);

</script>

Im Prinzip schreibt der Code eine entsprechende Checkbox mit einem Label in die Seite. Nach dem Setzen der Javascript-Variablen wird in der Cookieliste der Webseite geschaut, ob es einen Cookie mit dem Namen „YDNT“ gibt. Aufgrund dieser Information wird die Checkbox und der Text angepasst.

Der zweite Teil dient dem Setzen bzw. Löschen des YDNT-Cookies, wenn der Seitenbesucher die Checkbox betätigt, um das Tracken zu verbieten oder zu erlauben.

yalst-Kauflösungen auf UTF-8 umstellen

15. Januar 2018/in Tipps und Tricks /von Markus Jasinski

Wenn Sie Ihre yalst-Kauflösung nicht bereits bei der Installation für UTF-8 konfiguriert haben oder Ihre Installation recht alt ist, nutzen Sie wahrscheinlich noch den sogenannten Latin1-Zeichensatz. Der Zeichensatz wird für die Ausgabe der webbasierten yalst-Seiten sowie zum Speichern Ihrer Daten in der Datenbank verwendet.

Heutzutage ist die Nutzung von „Latin1“ nicht mehr zeitgemäß, da nur westeuropäische Sonderzeichen dargestellt werden können. Bereits die Verarbeitung kyrillischer Zeichen ist nicht möglich und an komplexere Sprachen wie Chinesisch oder Arabisch ist gar nicht zu denken. Und spätestens im Zeitalter der Emojis braucht man einfach einen Zeichensatz, der wesentlich mehr verschiedene Zeichen darstellen kann. An dieser Stelle kommt Unicode ins Spiel.

In diesem Artikel erläutern wir, wie Sie Ihre yalst-Installation von Latin1 auf Unicode (UTF-8) umstellen können. Für die Codebeispiele hier nehmen wir an, dass Ihre yalst-Datenbank „dbyalst“ heißt (bitte ggf. entsprechend anpassen). Folgende Schritte sind erforderlich:

Machen Sie bitte ein Backup Ihrer yalst-Datenbank. Falls bei der Umstellung irgendetwas schiefläuft, können Sie damit zum bisherigen Zustand zurückkehren.
Bringen Sie yalst in den Wartungsmodus. Damit ist sichergestellt, dass sich die Datenbank während der Umstellung nicht ändert. Den Wartungsmodus aktivieren Sie, indem Sie im Admin-Abschnitt Ihrer Datei yalst/data/config.ini die Zeile

maintenance = true

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maintenance = true

eintragen.
Die folgenden Schritte führen wir im Linux-Terminal durch, weil hier auch große Datenbanken problemlos verarbeitet werden können. Wir haben das für unsere eigenen Systeme schon im zweistelligen Gigabyte-Bereich durchgeführt. Für kleinere Datenbanken könnte ersatzweise auch ein leistungsfähiger Editor verwendet werden.
Zuerst benötigen wir einen sogenannten Dump der aktuellen Datenbank:

mysqldump --default-character-set=latin1 --add-drop-table -u root -p dbyalst > dump.sql

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mysqldump --default-character-set=latin1 --add-drop-table -u root -p dbyalst > dump.sql

Statt dem Benutzer „root“ können Sie natürlich auch die Zugangsdaten für den Eigentümer der jeweiligen Datenbank verwenden. Das Kennwort wird interaktiv abgefragt. Das Ergebnis ist eine Textdatei (dump.sql) mit allen Anweisungen, um die Datenbank neu zu erzeugen.
Nun müssen wir die Anweisungen, die Latin1-Tabellen erzeugen, gegen Anweisungen ersetzen, die Unicode-Tabellen erzeugen. Außerdem muss die Textdatei selber ins Unicode-Format gebracht werden. Das kann man wie folgt kombinieren:

cat dump.sql | sed -e 's/CHARSET\=latin1/CHARSET\=utf8\ COLLATE\=utf8_general_ci/g' | iconv -f latin1 -t utf8 > dump.utf8.sql

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cat dump.sql | sed -e 's/CHARSET\=latin1/CHARSET\=utf8\ COLLATE\=utf8_general_ci/g' | iconv -f latin1 -t utf8 > dump.utf8.sql

In diesem Schritt entsteht eine modifizierte Version der Dump-Datei aus dem vorherigen Schritt mit dem Namen dump.utf8.sql.
Stellen Sie Ihre Datenbank auf die Kollation „utf8_general_ci“ um. Dieser Schritt kann z.B. bequem mit Werkzeugen wie „phpMyAdmin“ erledigt werden.
Nun schreiben wir den modifizierten Dump als neue Datenbank zurück (denken Sie zuvor bitte nochmals an das Backup aus Schritt 1!):

mysql -u root -p dbyalst < dump.utf8.sql

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mysql -u root -p dbyalst < dump.utf8.sql

Ihr Kennwort wird erneut interaktiv abgefragt.
Fügen Sie nun folgende Zeile in den Admin-Abschnitt Ihrer Datei yalst/data/config.ini hinzu:

charset = "UTF-8"

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charset = "UTF-8"

und heben Sie gleichzeitig den Wartungsmodus wieder auf:

maintenance = false

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maintenance = false

Prüfen Sie bitte in Ihrer yalst-Installation, ob alle Texte, alte Chats usw. noch korrekt dargestellt werden. Starten Sie bitte auch einen Test-Chat und verwenden Sie dort ein paar Emojis. Wenn alles korrekt funktioniert, ist die Umstellung abgeschlossen.

Da wir selber nur noch Unicode-Installationen betreiben, möchten wir an dieser Stelle darauf hinweisen, dass wir Installationen mit anderen Zeichensätzen bezüglich möglicher Zeichensatz-Probleme ab sofort nicht mehr supporten.

Wie ändere ich per CSS Kleinigkeiten im Tab-Chat oder im Chat für mobile Geräte?

21. Dezember 2017/in Tipps und Tricks /von Andreas Beckmann

jquery_mobile Wie wir bereits in einem anderen Blog-Artikel geschrieben haben, kann man mit jQueryMobile ThemeRoller recht unkompliziert komplette Themes für den Tab-Chat oder Chats für mobile Clients erstellen. Diese Themes sind reine CSS-Dateien. Damit kann man alle Eigenschaften (Hintergrund, Ränder, Textfarben) der Eingabefelder, Checkboxen, Radiobuttons, Buttons usw. usw. ändern.

Diese CSS-Datei kann man in der Administration unter „Konfiguration“ – „Einstellungen“ – „CSS und Themes“ hochspielen:

In einer solche Datei können Sie natürlich auch selbst manuell Änderungen vornehmen oder eigene spezielle CSS-Anpassungen dazufügen.

Aber was machen wir, wenn wir nur kurz eine kleine CSS-Änderung vornehmen wollen, ohne ein komplettes Themeroller-Theme zu bauen?

In den „normalen“ Themes gibt es nun zusätzlich zu dem -Abschnitt, der für den PopUp-Chat ist, einen neuen CSS-Abschnitt , der dies ermöglicht.

Hier ist beispielhaft gezeigt, wie man die Farbe der Chatbubbles des Besuchers ändern kann.

Ein Theme ist grundsätzlich eine normale XML-Datei:


<theme>

<metadata>
	<version>1.0</version>
	<software>9.0</software>
	<author>Visisoft, Germany, www.visisoft.de</author>
</metadata>

<css_tab>
<content>
.bubble_right_svg
{
    fill: #CC0033;
    stroke: #750622;
}
</content>
</css_tab>

</theme>

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<theme>

<author>Visisoft, Germany, www.visisoft.de</author>

</metadata>

<css_tab>

.bubble_right_svg

{

fill: #CC0033;

stroke: #750622;

}

</content>

</css_tab>

</theme>

Nähere Informationen über Themes kann man in der Dokumentation (Anschnitt: Alles über Themes) finden.

In unserem Beispiel besteht das XML-Theme aus dem komplett umschließenden Parent-Tags <theme> und den Child-Tags <metadata> und <css_tab>. Der <css_tab>-Tag enthält wiederum ein Child-Tag <content> und dieser dann die entsprechenden CSS-Eigenschaften. In diesem Fall sind das die Eigenschaften fill und stroke für die SVGs der Chatbubbles der Besuchserseite, die die Klasse bubble_right_svg haben.

Diese Datei kann man da als neue Theme-Datei hochspielen oder man ergänzt die bereits vorhandene Theme-Datei. Auch diese muss dann entsprechend hochgespielt werden:

Ein weiteres Beispiel zeigt, wie man es schafft, das man die Logos, welche man direkt in den Einstellungen NUR für den Chat für mobile Geräte auswählen kann:

auch im Tab-Chat angezeigt werden:


<theme>

<metadata>
<version>1.0</version>
<software>9.4</software>
<author>Visisoft, Germany, www.visisoft.de</author>
</metadata>

<css_tab>
<content>
div.yalst-custom-image.yalst-top-custom-image, div.yalst-custom-image.yalst-bottom-custom-image
{
display: block;
}
</content>
</css_tab>

</theme>

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<theme>

<author>Visisoft, Germany, www.visisoft.de</author>

</metadata>

<css_tab>

div.yalst-custom-image.yalst-top-custom-image, div.yalst-custom-image.yalst-bottom-custom-image

{

display: block;

}

</content>

</css_tab>

</theme>

Die Struktur ist dieselbe wie im ersten Beispiel, nur die CSS-Eigenschaften sind andere. Die beiden div-Elemente mit den Klassen „yalst-custom-image“ und „yalst-top-custom-image“ bzw. „yalst-custom-image“ und „yalst-bottom-custom-image“ werden einfach auf „block“ gesetzt, da diese im Tab-Chat nur ausgeblendet waren.

So lassen sich schnell Elemente im Tab-Chat und mobilen Chat umstylen, ohne den Weg über ein komplettes Themeroller-Theme gehen zu müssen.

„Silent Mode“-Option im Installer der Desktop-App

24. August 2017/in Anwendungsbeispiele, Tipps und Tricks /von Matthias Seemann

Zum leichteren Verteilen der yalst Desktop-App auf Windows-Clients bietet der Installer eine Still-Option („Silent Mode“) die über den /S Parameter auf der Kommandozeile aktiviert wird. In diesem Modus wird die Anwendung automatisch mit den Standardoptionen installiert ohne das weitere Eingaben erforderlich sind.

Bei Durchführung eines Upgrades im Silent Mode muss gewährleistet sein, dass keine alte Programm-Instanz ausgeführt wird, da der Uninstaller keine Warnung ausgibt. Das geht einfach, indem man dem Installer ein

taskkill /f /t /im nw.exe

1	taskkill /f /t /im nw.exe

voranschickt.

Ab Version 1.4.1 wird der Silent Mode umfassender unterstützt:

Die schon bestehende Version wird auch „Silent“ deinstalliert.
Das Standard-Ziel-Verzeichnis kann mit /D geändert werden: Z.B. /D=C:Program Filesyalst_foo. (Ohne Anführungszeichen auch bei Leerzeichen im Pfad)
Die Standard-Sprache (deutsch) kann mit /LANGUAGE=en-US auf englisch geändert werden

Installationsoptionen im Silent Mode (/S) des Installers ab Version 1.4.1
Installationsoptionen im Silent Mode (/S)	Standardwert	Silent-Mode Kommandozeilen-Parameter
Verzeichnis für Einstellungen	%APPDATA%yalst	(nicht möglich)
Verzeichnis für Programmdateien	%ProgramFiles%yalst or %ProgramFiles(x86)%yalst on 64-bit	/D z.B. /D=C:Program Filesfoo
Sprache der Anwendungsoberfäche	de-DE	/LANGUAGE (z.Z. nur en-US und de-DE möglich)

Technische Basis unseres Installers ist das Nullsoft Scriptable Install System NSIS, das den Silent Mode automatisch umsetzt.

Neue Sprach-Varianten in der Rechtschreibprüfung für Agenten

9. Juni 2017/in Tipps und Tricks /von Matthias Seemann

Seit Version 1.4.0 ermöglicht die Desktop-App das Auswählen der Sprache für die Rechtschreibprüfung. Zur Unterstützung der Agenten werden alle Sprachen, die yalst unterstützt als Standardwörterbücher angeboten.

Neu hinzugekommen sind diese Varianten der deutschen Sprache:

Schweizer Hochdeutsch und
Österreichisches Deutsch

Sie installieren diese Varianten im yalst Desktop-App-Sprachpaket in der Form eines Installers für Windows.

Bei Wahl des Schweizer Schriftdeutsch werden die Helvetismen als korrekt erkannt, während das Eszett (ß) in dem bundesdeutschen Wort als falsch markiert wird:

Zusätzliche Wörter können von den Agenten zu ihrem individuellen Wörterbuch hinzufügen.

Wir bieten aber auch die Integration weiteren fachlicher Wortlisten für Ihren Einsatzbereich oder die Ergänzung fehlender Worte an – kontaktieren Sie uns einfach bei Bedarf!

Push-Nachricht ans Smartphone senden bei Chat-Eingang

9. Juni 2017/in Tipps und Tricks /von Markus Jasinski

Kennen Sie das, Sie sitzen nicht ständig vor Ihrem Rechner und haben deshalb schon eine Chat-Anfrage verpaßt? Solange Sie den Raum nicht verlassen, können Sie sich mit akustischen Chat-Alarmierungen behelfen. Aber was ist, wenn Sie im Nebenraum sind?

Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie Chat-Alarmierungen an Ihr Smartphone pushen können. Genutzt wird hierzu ein yalst-Feature (verfügbar ab yalst 8.1 in der Business-Edition), mit der Sie bei eingehenden Chats im Hintergrund eine URL (Webseite) aufrufen können. Wir benötigen dazu einen Webservice, ein iPhone oder Android-Smartphone, eine Smartphone-App und einen PHP-fähigen Webspace mit cURL-Unterstützung.

1. Gehen Sie zur Webseite https://pushover.net/ und legen Sie sich dort ein Benutzerkonto an.

2. Auf der Übersichtsseite klicken Sie bitte auf „Create an Application/API Token“

3. Bitte füllen Sie das Formular auf der Folgeseite aus:

Als „Type“ nehmen Sie bitte „Application“, die URL können Sie weglassen und ein Icon wird auch nicht unbedingt benötigt, macht sich aber auf dem Smartphone später ganz gut.

Auf der folgenden Seite erhalten Sie Ihr API-Token. Dieses benötigen wir im nächsten Schritt.

4. Legen Sie folgendes PHP-Skript auf Ihren Webspace (z.B. als /iphone-pn.php):

<?php
  function push($token,$user,$from,$message,$id=false)
    {
    $ch=curl_init();
    curl_setopt_array($ch = curl_init(), array(
        CURLOPT_URL => "https://api.pushover.net/1/messages.json",
        CURLOPT_POSTFIELDS => array(
        "token" => $token,
        "user" => $user,
        "sound" => "siren",
        "message" => $message,
        )));
    $result=curl_exec($ch);
    $httpcode=curl_getinfo($ch,CURLINFO_HTTP_CODE);
    echo $httpcode;
    curl_close($ch);
    }

  $op=$_GET["op"];
  $nick=$_GET["nick"];
  $site=$_GET["site"];
  if ($op)
    {
    if ($op=="IhrOp")
      {
      $msg="Chat von $nick auf $site";
      push("XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX","YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY","yalst",$msg);
      }
    }
?>

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<?php

function push($token,$user,$from,$message,$id=false)

{

$ch=curl_init();

curl_setopt_array($ch = curl_init(), array(

CURLOPT_URL => "https://api.pushover.net/1/messages.json",

CURLOPT_POSTFIELDS => array(

"token" => $token,

"user" => $user,

"sound" => "siren",

"message" => $message,

)));

$result=curl_exec($ch);

$httpcode=curl_getinfo($ch,CURLINFO_HTTP_CODE);

echo $httpcode;

curl_close($ch);

}

$op=$_GET["op"];

$nick=$_GET["nick"];

$site=$_GET["site"];

if ($op)

{

if ($op=="IhrOp")

{

$msg="Chat von $nick auf $site";

push("XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX","YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY","yalst",$msg);

}

?>

Es müssen noch ein paar Ersetzungen vorgenommen werden. Für XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX setzen Sie bitte das API-Token aus dem vorherigen Schritt ein. Für YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY setzen Sie bitte Ihren User-Key ein, diesen finden Sie auf der Übersichtsseite in Pushover.

Die Zeichenkette „IhrOp“ ersetzen Sie bitte durch den Benutzernamen (den Sie auch für die Anmeldung als Operator verwenden, nicht die ausgeschriebene Form!) Ihres Operators. Sollen mehrere Operatoren verwendet werden, muss das Skript entsprechend erweitert werden, was mit ein wenig PHP-Kenntnissen problemlos möglich ist. Wie die Erweiterung genau aussieht, hängt davon ab, ob jeder Operator sein eigenes Pushover-Konto verwendet oder ob ein gemeinsames benutzt wird.

Nun müssen Sie nur noch die entsprechende Einstellung in Ihrer yalst-Administration unter „Einstellungen > Benachrichtigungen“ konfigurieren:

Einzutragende URL:
http://www.example.com/iphone-pn.php?site=%s&op=%o&nick=%n

Bitte ersetzen Sie www.example.com durch Ihre Domain. Die Platzhalter %s, %o und %n bitte so übernehmen, sie werden von yalst durch die jeweils aktuellen Werte ersetzt.

5. Laden Sie die Pushover-App für iOS oder Android auf Ihr Smartphone.

6. Starten Sie die App und melden Sie sich mit dem im Schritt 1 angelegten Benutzerkonto an.

Wenn Sie alles richtig gemacht haben, werden Sie ab sofort über Chat-Anfragen auf Ihrem Smartphone benachrichtigt:

iPhone mit Chat-Alarmierung

Wie kann ich das Design des Tabs für die Lasche ändern?

9. Mai 2017/in Tipps und Tricks /von Andreas Beckmann

Obwohl die Version 9.408 eigentlich nur ein Bugfix-Release ohne grössere zusätzliche Funktionalitäten ist, gibt es doch eine Sache, über die es zu schreiben lohnt. So kann man den Tab des Laschenchats jetzt sehr tiefgreifend über CSS anpassen.

Dazu muss man eine CSS-Datei irgendwo auf seinem Webspace hinterlegen. Wenn die yalst-Einbindung per HTTPS gemacht wird, was sie sollte, dementsprechend auch unter HTTPS.

Die entsprechende URL wird dann im HTML-Codegenerator in der Administration unter „Einbindung“ – „HTML-Codegenerator“ – „1. Live-Support-Einbindung in Ihre Webseite“:

an der entsprechenden Stelle eingetragen:

Hier natürlich die URL zur der CSS-Datei auf dem eigenen Webspace hineinschreiben. Der Einbindungscode bekommt dann einen neuen Parameter tab_button_css_url: \x26tab_button_css_url=https%3A%2F%2Fwww.example.com%2Fcustom_tab.css

Ausgehend vom „normalen“ Tab:

kann man relativ einfach kann man nun die Textgröße, die Fontfamilie und den Fontstyle anpassen:

.tab .text {
font-family: Verdana; /* font family style of the text in the tab */
font-size: large; /* font size style of the text in the tab */
font-style:italic;/* font style of the text in the tab */
}

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.tab .text {

font-family: Verdana; /* font family style of the text in the tab */

font-size: large; /* font size style of the text in the tab */

font-style:italic;/* font style of the text in the tab */

}

und den doppelten Rahmen entfernen:

.tab:before {
content: initial;
}

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.tab:before {

content: initial;

}

Beides vereint sieht dann so aus:

Aber um zu zeigen, was sonst noch möglich ist, wird hier anhand einer CSS-Datei veranschaulicht, dass man durchaus in der Lage ist, auch ein eigenes Bild in die Lasche zu integrieren. Dabei wird der eigentliche Tab nur noch als Container benutzt und der Container mit dem Text wird der neue Tab. Das before-Element, welches vorher die zweite Linie enthielt, wird dabei als Container für das neue Bild benutzt. Dieses muss natürlich auch per HTTPS irgendwo auf Ihrem Webspace liegen.

Hier ist das CSS mit vielen Kommentaren:

.tab .text { /* this element will be our new tab */
font-family: Verdana; /* font family style of the text in the tab */
font-size: large; /* font size style of the text in the tab */
font-style:italic; /* font style of the text in the tab */
background-color: #92d53f; /* new background color of the tab, background color of the integration code is set to transparent below */
padding: 15px 20px 15px 20px; /* font size style of the text in the tab */
margin: -10px;
border-radius: 5px 5px 0 0;
}

.tab .text:hover {
background-color: #639328; /* new hover color of the tab, normally calculated automatically from the background color of the integration code is set to transparent below */
}

.tab:before {
content: url('https://www.example.com/darkgreen.png'); /* the dark green chat bubble, replace by your own URL */
position: relative; /* that's the relative position*/
z-index: 2; /* the z-index to put in on top of the new tab*/
left: 40px;
top: 2px;
background: transparent;
}

.tab:after {
background: transparent;
}

.tab, .tab:hover {
padding: 20px 10px 0 10px; /* here the width and height of the tab will be extented to give space to the new tab and the added image*/
background: transparent; /* the original background color or hover color of the integration code is set to transparent*/
border: transparent; /* the original border color or hover border color of the integration code is set to transparent*/
}

.badge-wrapper {
top: 41px; /*you have to ajust that carefully while having a chat running and a minimized tab to put the badge back to the right place */
}

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.tab .text { /* this element will be our new tab */

font-family: Verdana; /* font family style of the text in the tab */

font-size: large; /* font size style of the text in the tab */

font-style:italic; /* font style of the text in the tab */

background-color: #92d53f; /* new background color of the tab, background color of the integration code is set to transparent below */

padding: 15px 20px 15px 20px; /* font size style of the text in the tab */

margin: -10px;

border-radius: 5px 5px 0 0;

}

.tab .text:hover {

background-color: #639328; /* new hover color of the tab, normally calculated automatically from the background color of the integration code is set to transparent below */

}

.tab:before {

content: url('https://www.example.com/darkgreen.png'); /* the dark green chat bubble, replace by your own URL */

position: relative; /* that's the relative position*/

z-index: 2; /* the z-index to put in on top of the new tab*/

left: 40px;

top: 2px;

background: transparent;

}

.tab:after {

background: transparent;

}

.tab, .tab:hover {

padding: 20px 10px 0 10px; /* here the width and height of the tab will be extented to give space to the new tab and the added image*/

background: transparent; /* the original background color or hover color of the integration code is set to transparent*/

border: transparent; /* the original border color or hover border color of the integration code is set to transparent*/

}

.badge-wrapper {

top: 41px; /*you have to ajust that carefully while having a chat running and a minimized tab to put the badge back to the right place */

}

Und hier ist dann das Resultat:

Mit ein bisschen Geduld lässt sich also der Tab grundsätzlich umstylen.

Zweitsprache in yalst – ein kurzes HowTo

1. Mai 2017/in Tipps und Tricks /von Andreas Beckmann

Grundsätzlich gibt es in yalst eine Hauptsprache. Diese ist entweder Deutsch oder Englisch und ist neben der Sprache des Chats auf Besucherseite auch die Sprache für das Frontend in der Operator-Konsole („Arbeitsplatz der Agenten“) und der Administration. Neben dieser Hauptsprache kann man pro Zugang optional eine Zweitsprache auswählen.

Die Auswahl der Zweitsprache kann dabei in der Adminstration unter „Konfiguration“ – „Einstellungen“ – „Sonstiges“ erfolgen. Hierbei können Sie dann – je nach Hauptsprache – Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch und Italienisch auswählen.

Neben dem DropDown für die Zweitsprache finden Sie den Button „Textausgaben für die Zweitsprache“, der auf eine entsprechende Unterseite mit einer Vielzahl von Texten für die Zweitsprache leitet. Hier sind diese Texte für z. B. eine Zweitsprache „Englisch“ definiert.

Wenn Sie diese Einstellungen vorgenommen haben, wird Ihnen in den Chatfenstern (hier: der Chat direkt in der Seite) von yalst eine Umschaltung auf die Zweitsprache (hier: Spanisch) angeboten:

Damit ist es schon fast geschafft. Wenn man den Chat auf der Webseite direkt in der Zweitsprache anbieten will, kann man das im HTML-Codegenerator wählen. Diesen finden Sie in der Administration unter „Einbindung“ – „HTML-Codegenerator“ – „1. Live-Support-Einbindung in Ihre Webseite“.

Dort wählen Sie als Sprache die entsprechende Zweitsprache aus:

Im Einbindungscode taucht dann ein spezieller Parameter „\x26lang=2“ auf und der Chat läuft initial in der Zweitsprache z.B. in Spanisch. Die Umschaltmöglichkeit bleibt dabei natürlich bestehen.

Um die Texte im eigentlichen Tab auf der Webseite anzupassen, die dann ja auch in der Zweitsprache angezeigt werden sollten, müssen Sie diese ändern („Text bei „online“, Text bei „busy“, Text bei „offline“). Auch das lässt sich im HTML-Codegenerator einstellen:

Diese Texte werden dann, im Gegensatz zu den meisten anderen Texten in yalst, direkt in den Einbindungscode integriert. Das ermöglicht Ihnen, auf verschiedenen Seite unterschiedliche Texte zu verwenden oder die Besucher auf zweisprachigen Webseiten mit demselben Chat, aber in unterschiedlichen Sprachen zu empfangen.

Done!

Reporting/Monitoring – welche Chat-Statistiken gibt es in yalst? (2. Teil)

Die Chat-Zusammenfassung

Die Chats pro Monat/Woche/Tag

Reporting/Monitoring – was sind Statistik-Unterlogins und wozu werden sie gebraucht? (1. Teil)

yalst-Kauflösungen auf UTF-8 umstellen

Wie ändere ich per CSS Kleinigkeiten im Tab-Chat oder im Chat für mobile Geräte?

„Silent Mode“-Option im Installer der Desktop-App

Neue Sprach-Varianten in der Rechtschreibprüfung für Agenten

Push-Nachricht ans Smartphone senden bei Chat-Eingang

Wie kann ich das Design des Tabs für die Lasche ändern?

Zweitsprache in yalst – ein kurzes HowTo

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