Markus Jasinski

yalst-Funktionen für schnelle Antwortzeiten

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Schnelle Antwortzeiten sind bei Live-Chats aus vielen Gründen wichtig, die anfragenden Besucher müssen nicht lange warten und haben ein positives Service-Erlebnis. Gleichzeitig verkürzt sich die Gesprächsdauer pro Chat und Ihre Operatoren können mehr Gespräche pro Arbeitstag führen. Letztendlich senken Sie dadurch also Ihre Supportkosten.

Das yalst-LiveSupportTool bietet Ihnen bzw. Ihren Operatoren/Agenten viele Funktionen, um dieses Ziel zu erreichen. In diesem Artikel möchten wir Ihnen die wichtigsten vorstellen.

Floskeln und Autofloskeln

Floskeln in yalst sind vorgefertigte Antworten oder Teilantworten des Operators, man könnte sie auch als Textbausteine bezeichnen. Floskeln gibt es auf drei Ebenen, systemweit (diese stehen immer zur Verfügung), abteilungsweit (diese stehen nur zur Verfügung, wenn der Chat in der entsprechenden Abteilung geführt wird) und Operator-spezifisch (diese definiert sich der Operator selbst). Im konkreten Chat werden die Floskeln dann aus allen drei Bereichen – soweit vorhanden – zusammengestellt.

Zur Auswahl der Floskeln gibt es mehrere Möglichkeiten.

  • Der F-Button links neben der Texteingabe öffnet ein Auswahlmenü unter Berücksichtigung eventueller Floskel-Gruppierungen.

  • Ein Rechtsklick auf diesen Button öffnet ein übersichtliches Floskel-Auswahlfenster, nützlich wenn Sie sehr viele Textbausteine angelegt haben.

  • Alternativ können Sie auch den Tab-Button „Floskeln“ im Eingabebereich verwenden.

  • Schließlich kann seit yalst 9.4 auch mit den Tastenkombinationen Alt-Cursor-links und Alt-Cursor-rechts im Texteingabefeld von Floskel zu Floskel gewechselt werden.

  • Für eine ganze Reihe Situationen, z.B. am Beginn oder Ende eines Chats, können sogenannte Autofloskeln verwendet werden, die automatisch von der Software eingefügt werden. Floskeln können situationsabhängig Platzhalter enthalten, die automatisch mit aktuellen Inhalten befüllt werden, wie z.B. dem Namen des Besuchers.

Tipp-Vorschau

Sie können yalst so konfigurieren, dass Ihre Operatoren die Texteingaben des Besuchers bereits sieht, bevor der Text abgeschickt wird. Das ermöglicht Ihren Operatoren sich bereits während der Besucher seine Anfrage tippt auf die Antwort vorzubereiten.

Automatische Wortvervollständigung

Mit dieser Funktion werden den Operatoren beim Tippen automatisch passende Wortvervollständigungen vorgeschlagen, zwischen denen mit den Cursortasten navigiert werden kann. Mit der Enter-Taste kann dann einer der Vorschläge ausgewählt und somit in Beitrag eingefügt werden.

Die Funktion ist weitgehend konfigurierbar. Es kann eingestellt werden, ab wieviel getippten Zeichen vorgeschlagen wird und wie lang die vorgeschlagenen Wörter mindestens sein müssen. Weiterhin kann festgelegt werden, ob die Wörter des aktuellen oder der vergangenen Chats in die Vorschläge einbezogen werden sollen.

Ansonsten stammen alle Wortvorschläge aus einem mitgelieferten Wörterbuch, welches der jeweiligen Sprache des Chats entspricht. Die Funktion kann auch komplett pro Operator deaktiviert werden.

Praktische Tastenkombinationen

Im Chat-Eingabefeld des Operators stehen folgende praktische und zeitsparende Tastenkombinationen zur Verfügung:

Alt-E – fügt die E-Mail-Adresse des Operators ein (falls in der Administration festgelegt)
Alt-N – fügt den Chat-Namen des Besuchers ein (praktisch, oder?)
Alt-O – fügt den (Anzeige-)Namen des Operators ein
Alt-U – fügt die URL Ihrer Website ein (falls in der Administration festgelegt)

Auf einem Mac verwenden Sie bitte die Ctrl- statt der Alt-Taste.

Letzten Beitrag zurückholen

Falls sich ein Operator mal vertippt hat und der Beitrag schon abgeschickt wurde, kann sich der betreffende Agent mit der Tastenkombination Alt-Cursor-oben den letzten Beitrag zurück in das Eingabefeld holen, korrigieren und erneut abschicken. Alt-Cursor-oben kann dabei übrigens so lange benutzt werden, bis der allererste Beitrag erreicht ist. Mit Alt-Cursor-unten kann in die andere Richtung navigiert werden.

Beschleunigen Sie Ihre Chats, indem Sie (bzw. Ihre Operatoren) diese Funktionen verinnerlichen und konsequent anwenden!